Septima revisión

• Los PMS: sistemas de Front Office y de Back Office.
• Vertientes de automatización: hardware y software.
• Aspectos deseables al adquirir un PMS.
• Ejemplos de PMS comerciales.

Recomendaciones para las operaciones pequeñas.

Terry Hughes / Oct. de 1985.

Cynthia Mable / Mayo de 1987.

Terry Breen / Oct. de 1990.

David Berkus / Dic. de 1990.

David Berkus / Dic. de 1991.

Megan Rowe / Jun. de 1995.

Rusell Shaw / Nov. de 1995.

Pionero en el uso de Correo de Voz (Voice Mail) en sector hotelero.

Revista Soluciones Codetel / Sep. de 1995.

Automatización es un concepto amplio y complejo. Para nuestros fines consideraremos "automatización" a la utilización de dispositivos, generalmente electrónicos, para realizar operaciones sin la intervención directa de manos humanos. Este concepto tiene aplicación particular en el caso de la automatización del procesamiento de datos. El equipo más utilizado para automatizar los procesos de datos son las computadoras. Automatizar no significa usar computadoras aunque utilizar computadora si es una forma de automatizar. Enumeraremos someramente algunas ventajas y desventajas de la automatización del manejo de los datos en un hotel:

• Simultaneidad de la información en diferentes sitios del hotel.

• Evita duplicar información y esfuerzos.

• Mejoran los controles sobre las operaciones.

• Obtención de informaciones nuevas que manualmente serían difíciles de obtener. Importante para el manejo estadístico de los datos.

• Con el mismo personal se pueden atender mayor cantidad de clientes, o dedicarle mayor atención a la misma cantidad.

• Favorece a la imagen del hotel frente a sus clientes.

• La cantidad de errores tiende a disminuir.

• Requiere personal con niveles de entrenamiento adecuados. En lugares donde existe alta rotación de personal se pueden crear serios trastornos en el buen funcionamiento de los sistema automatizados.

• Requiere personal dedicado exclusivamente a necesidades propias de la automatización. Es el caso de deptos. de informática, supervisores de sistema para procesos de cierre, de backup, de limpieza de archivos, etc.

• Crea dependencia. Luego de automatizar algunos procesos es difícil implementar el sistema manual cuando ha ocurrido una emergencia. Incluso puede trastornarse la operación durante procesos normales de mantenimiento a los sistemas.

• La flexibilidad para incorporar nuevos tipos de datos, así como para variar la presentación final de los resultados está íntimamente relacionada con el sistema que se esté utilizando.

• Los proveedores no son fácilmente substituibles. La salida de mercado de los proveedores de tecnología y sistemas comprados por el hotel puede tener serio impacto en el normal funcionamiento de las operaciones.

• Los casos excepcionales o muy particulares son difíciles de manejar. En ocasiones es necesario tratarlos fuera del sistema automatizado.

• Los equipos utilizados requieren energía eléctrica estable, regulada y continua.

Además de hardware y software de computadoras, muchos de ellos especializados para el área hotelera, como los sistemas de administración de propiedades (PMS), sistemas centralizados de reservaciones y sistemas de administración de rendimiento, también se han desarrollado muchas tecnologías novedosas que tienen cada vez mayor aceptación en los hoteles. Hay que recordar que algunas tecnologías que ya son de uso cotidiano se experimentaron en los hoteles, como fue el caso de la TV a colores y la TV por cable. Como ejemplos de tecnologías actualmente disponibles para los hoteles (algunas no exclusivas de esa industria) tenemos:

Así como decenas de equipos mecánicos y eléctricos de las áreas que brindan servicios que están siendo relanzados con funciones mejoradas, control de microprocesadores e integración en unidades de control.

La siguiente es una lista de preguntas que ayudan a decidir si un hotel operado manualmente necesita ser automatizado. Está basada en sugerencias de la Asociación Norteamericana de Hoteles y Moteles (AH&MA), realizadas a mediados de los 80. Se considera que si existen respuestas afirmativas, al menos para dos de las preguntas, debería plantearse seriamente un proyecto de automatización.

1. Se pierde un tiempo considerable realizando tareas manuales repetitivas, tales como posteo de impuestos y cargos de habitación cada noche, o contando reservaciones para determinar la ocupación prevista de los próximos diez días?

2. Difieren considerablemente los pronósticos de ocupación del ocupación realizada real?

3. El personal de recepción asigna frecuentemente habitaciones sucias u ocupadas a huéspedes recién llegados?

4. Se retarda el proceso de check-in debido a que los recepcionistas tienen que buscar habitaciones limpias y desocupadas (en el rack, en reportes, o consultando con ama de llaves)?

5. Los cargos de comida y bebida, especialmente a la hora del desayuno, se retrasan en el restaurant y permanecen sin postear en la cuenta del huésped por largo tiempo?

6. En fechas de muchas reservaciones, Ud. deja de tomar reservaciones debido a que no está seguro de cuántas ya tiene?

7. Son frecuentes las quejas de los clientes al momento del check-out, por la tardanza o por errores de suma?

8. A Ud. le gustaría poder tabular de cuáles áreas geográficas provienen sus huéspedes y luego orientar su publicidad a estas áreas?

9. Los libros de reservaciones están desordenados en el área de recepción? Tiene Ud. que buscar en varios libros antes de poder reservar grupos futuros? No existen dudas sobre la confiabilidad de estos libros?

10. Existe un tiempo considerable entre el momento en que una habitación se limpia y cuando la recepción se le informa?

11. Desearía tener reportes más precisos, relevantes y a tiempo para analizar las operaciones del hotel?

12. Se pierde un tiempo considerable calculando la propina a repartir entre los empleados?

13. Necesita más control sobre las llamadas de larga distancia, tanto de huéspedes como administrativas?

P.M.S. son las siglas de Property Management System: Sistemas para la administración de propiedades. Entenderemos por propiedades a hoteles, moteles, resorts, apartahoteles, condominios, etc. Los PMS son pues sistemas de información basados en computadora para llevar el día a día de la operación hotelera.

Existen dos grandes grupos de aplicaciones que pueden venir incluidas en los PMS : el software de aplicación del Front Office (el cual es imprescindible para llevar el nombre de PMS) y el software de aplicación del Back Office. Existen aplicaciones independientes que pueden relacionarse con los PMS (tales como puntos de ventas, sistemas de cerraduras electrónicas, sistemas de administración de energía, etc.) y los PMS pueden incluir "programas de interfase" para relacionarse con estas aplicaciones pudiendo transmitir / recibir datos entre el PMS y esa otra aplicación.

Front Office System: Opciones relativas al huésped directamente. Tienen que ver con la operación de la propiedad, con la gestión de las áreas productivas. Sin estas opciones no sería un software de PMS. Posee tres grandes módulos:

Módulo de reservaciones: permite procesar las solicitudes de habitación y servicios del hotel. Puede relacionarse con sistemas de reservaciones externos al hotel. Permite mantener actualizados los registros de reservaciones (modificaciones y cancelaciones). Las reservas pueden ser presentadas en formatos utilizables para el registro de los huéspedes (como las tarjetas de registro, tarjetas para consumo de planes alimenticios, tarjetas de ID, etc.). La lista de llegadas esperadas se mantiene siempre actualizada.

Módulo de administración de habitaciones: Permite mantener actualizado el status de las habitaciones (ocupada, vacante, limpia, sucia, bloqueada, etc.). Ayuda con la asignación de habitaciones a los huéspedes, así como con la prestación de muchos de los servicios a éstos. Permite localizar fácilmente, quien ocupa las habitaciones. Este módulo es útil en los departamentos de Recepción, Ama de llaves y Teléfonos entre otros.

Módulo de contabilidad de huéspedes : Este permite administrar las cuentas de los huéspedes (a veces llamadas Guest Ledger). Permite monitorear y controlar los límites de crédito asignados a los huéspedes, los consumos realizados, los pagos o abonos, los depósitos, etc. Algunos PMS incluso permiten elaborar varias cuentas para un mismo cliente (por ej. una de habitación y otra de gastos incidentales). Los PMS también pueden hacer interfases con otros sistemas para que los consumos en las áreas o en su habitación sean transferidos electrónicamente a su cuenta en el PMS, y así por ejemplo un consumo en la Cafetería gestionado por un Sistema de Punto de Ventas al realizarse el cargo a la habitación puede transferirse automáticamente a través de las interfases a la cuenta en el PMS. Este módulo es útil para los departamentos de Caja y Auditoría Nocturna.

Back Office System: Opciones relativas a la administración en general. Son opciones no exclusivas de la hotelería. Algunos sistemas de PMS no las incluyen como parte integral del sistema. Ej.

- Contabilidad.

- Créditos y cobros.

- Nóminas.

- Inventarios y suministros.

- Cuentas por pagar.

- Presupuestos.

- Costos.

Originalmente la forma como se iniciaba la automatización de un hotel era a través del hardware. La compra de equipos se tomaba en cuenta de manera prioritaria, generalmente, los mayores costos envueltos se encontraban también en ese renglón. Actualmente, no sólo para el ramo de la hotelería sino para cualquier otra actividad, se ha demostrado que es más razonable decidir el software primero. El hardware en una primera fase de decisión puede hacerse de manera somera y sólo por la cantidad de posiciones deseables para automatizar, la cantidad de datos a procesar, y otros parámetros genéricos. Esto permitirá tener una idea de si se necesitarán micros o redes o minis por ejemplo. La configuración definitiva, con marcas y modelos de computadoras realmente se tomará cuando hayamos definido el software a ser utilizado. La etapa de decisión del hardware pudiera comenzar luego de tener un grupo de software que cumpla nuestros requisitos básicos.

CONFIGURABLE: que se pueda adaptar, dentro de ciertas limitaciones, a su hotel en particular.

DOCUMENTADO: manuales que expliquen paso a paso la utilización del sistema y sus posibilidades.

CONFIABLE: que haya sido probado en diferentes ambientes sin presentar problemas. En caso de software nuevo que se hayan utilizado "alpha-test".

FACIL DE USAR: que tenga facilidades como menú, pantallas de ayuda, opciones bien organizadas, mensajes informativos, posibilidad de retroceder de opciones indeseadas, validación extensiva, etc.

BUEN SOPORTE DEL PROVEEDOR: que el SW sea continuamente mejorado. Que el proveedor de un seguimiento continuo después de la venta, el cual puede ser a través de publicaciones periódicas (revistas, boletines técnicos, etc.), congresos, comités de usuarios, servicios de hot line, auditorías, contratos de mantenimiento de SW, etc.

ENTRENAMIENTO: que los proveedores entrenen a diferentes niveles de usuarios (operativos, técnicos, gerentes), imprescindible antes de la implementación y recomendable después de la implementación como parte del soporte al cliente.

INTERFASES: para relacionarlo con otros sistemas afines tales como: puntos de ventas, sistemas telefónicos, servibares electrónicos, sistemas de control de energía, sistemas centrales de reservaciones, etc.

SEGURIDAD DE USO: que las opciones del sistema no se encuentren disponibles para todos los usuarios, sino que sea posible establecer limitaciones en los accesos de acuerdo a las responsabilidades de cada usuario.

POSIBILIDADES DE EXPANSION: que no se limite a la gestión del hotel, sino que existan posibilidades de relacionarlo con otros sistemas como el Back office (contabilidad, cuentas por cobrar, nómina, etc.), sistemas de banquete y catering, sistemas de mercadeo, etc. En caso de que estos sistemas hayan sido desarrollados por el mismo proveedor del PMS que tengan cuando menos igual calidad que el PMS.

AUDITORIA DE TRANSACCIONES: que exista la posibilidad de verificar las operaciones realizadas por un usuario, con fecha e incluso hora, en que se efectuaron. Util para rastrear operaciones mal realizados y establecer responsabilidades.

GENERACION DE HISTORICOS: que existan procesos de limpieza de archivo para extraer de la operación en línea los datos que carecen de actualidad, pero que sea factible guardar en algún medio de almacenamiento externo los que sean relevantes (v.gr. folios de hace mucho tiempo, rooming list de grupos pasados, etc.).

Llamamos PMS comerciales a los que son desarrollados por compañías especializadas en software y en hostelería, y que están disponibles para cualquier comprador. A los software PMS, desarrollados internamente por los hoteles (y el caso cada vez es menos frecuente) o desarrollados por grandes cadenas hoteleras para la utilización en sus hoteles, se les denomina PMS propietarios. En general, los PMS propietarios carecen de varias de las características que mencionamos en el punto de aspectos deseables al adquirir un software de PMS.

Existen PMS comerciales cuyo precio oscila entre los US$ 200 hasta más de US$ 30,000, dependiendo de la plataforma de hardware donde se ejecutan (una sola PC, redes de PC o minicomputadoras), la cantidad de habitaciones que pueden manejar, y las facilidades que brinde el software. Algunos PMS pueden ser adquiridos por módulos (Front Office, Back office, interfases específicos, administrador de rendimiento, etc.).

HIS - HOTEL INFORMATION SYSTEM.

Uno de los P.M.S. con mayor reputación dentro de la industria hotelera. La compañía fue fundada por Robert Sanford, su actual presidente, a fines de la década del 70 en California, Estados Unidos. Actualmente posee oficinas, además de en E.U., en Europa, Hong Kong, Singapur y Australia y representantes en muchos otros países.

El hardware que utiliza como plataforma es IBM (Sistemas 36 y AS/400) así como Hewllet Packard (bajo sistema operativo UNIX).

El software incluye tanto Sistemas de Front-Office como de Back Office. Mercadean además sistemas para manejo de propiedades bajo la modalidad de Clubes y de Condominios, Sistemas centrales de reservaciones, sistemas administradores de rendimiento y sistemas de catering. Muchos de los patrones seguidos por HIS se han convertido en los estándares de esta industria. Tienen desarrollados más de 200 interfases para conectar su PMS con otras tecnologías entre ellas: puntos de ventas, centrales de reservaciones, servicios de video en habitaciones, mini bares automatizados, administración de llamadas telefónicas, etc.

El servicio de soporte al cliente incluye entrenamiento in situ por expertos de HIS, servicios de ayuda telefónica las 24 horas del día (hot line), auditorías de sistemas ya instalados, cursos de entrenamiento en escuela de HIS, conferencia anual, comité de usuarios, revistas y boletines técnicos periódicos, etc.

Este PMS se encuentra instalado en más de 2,000 hoteles alrededor del mundo entre los que se encuentran, por mencionar algunos: hoteles Sheraton, Hilton, Omni, Westin, Stouffer, InterContinental, Days Inn, y otras cadenas hoteleras. También está instalado en el Hotel Shangri-La (Singapure), Hotel George V (Paris), Oriental Bangkok (Tailandia), Hotel Plaza (Nueva York), Hotel St.Francis (San Fco, California), Hoteles Meliá en México, Crown Princess (Kuala Lumpur), Hoteles DeVere (Inglaterra), complejo de Hoteles de Euro Disney (París). El HIS fue el primer PMS que se vendió en países comunistas (Rusia y Checoslavaquia), cuando todavía se encontraban bajo estas formas de gobierno. En República Dominicana poseen HIS: Hotel Casa de Campo, Hotel Santo Domingo, Hotel Hispaniola, Hotel Plaza Naco, Dorado Naco, Punta Cana Beach Resort y otros.

Sistema de computación diseñado para satisfacer las necesidades específicas de la industria hotelera. La compañía que lo desarrolló fue fundada en 1974 como Berkus Compusystems Inc., siendo su fundador y presidente Dave Berkus, posteriormente cambió su razón social a Computerized Lodging System (CLS). Su oficina principal se encuentra en los Estados Unidos.

El software original fue mercadeado bajo el nombre de "Hotel Compusystem" y luego como "Hotel Compusystem II", actualmente como "CLS".

El hardware que utiliza es UNISYS, pero en general puede funcionar en cualquier plataforma con sistema operativo Unix. Es un software versátil que puede ser instalado desde en un sólo micro-computador hasta en un mini-computador con más de 100 terminales. Este rango de acción ha permitido que actualmente esté siendo utilizado desde un hotel de 30 habitaciones hasta uno de 5,000 habitaciones, incluso está siendo usado para dar servicio a 5 hoteles desde un mismo computador. Actualmente el software CLS está instalado en más de 1,200 hoteles alrededor del mundo.

Entre las características más importantes del software se encuentra el que esté disponible tanto en inglés, como en español y francés. Ofrece paquetes de front office, back office, reservaciones centralizadas, administración de condominios, administración de propiedades en modalidad de tiempo compartido y ótros. Permite hacer interfase con sistemas de contabilización de llamadas y sistemas de puntos de ventas.

Entre los hoteles que tienen instalado CLS están algunos de los Sheraton, Mariott, Howard Johnson, Holiday Inn, Hyatt, Posadas de México, Hemsley, etc. En República Dominicana está instalado en el Hotel V Centenario, Boca Chica Beach Resort, Hotel Hamaca, Gran Almirante, Cacao Beach, Dominicus, Caribbean Village y otros.

Otros PMS de reconocida calidad, que sólo nombraremos:

- Lodgistix

- BASIX e IMAGINN de la compañía Marlboro.

- Hotel Data System (HDS)

- Hospitality Management Innovator (HMI) de la compañia DESIG.

- Fidelio

- Computerized Hospitality Solutions (CHS)

- Maestro

- Encore

- Ease

- IberFront

- EATEC for Windows.

- Check-Inn de la compañia InnSoft International.

- Hotel Express.

- Guest$Tracker.

- Niteclerk.

- Libica

- HOTEL de Execu-Tech.

También conocidos por sus siglas P.O.S. provenientes del inglés "Point of Sale". Son la evolución natural de la tradicional caja registradora, de funciones básicamente aritméticas, pasando por las cajas electrónicas (ECR) que incorporan además funciones de control y memorias para acumuladores. Los puntos de ventas son verdaderos sistemas especializados que además de realizar las funciones clásicas de las cajas registradoras (eléctricas o electrónicas) incluyen el manejo de la base de datos de los ítems que están siendo vendidos y el registro pormenorizado de las operaciones realizadas.

Podemos diferenciar dos tipos de POS de acuerdo a la naturaleza del negocio: los de menudeo o detalle ("retail") y los de A & B (despacho de ítems de alimentación y bebidas).

Los puntos de ventas de retail se caracterizan porque:

- (a) La base de datos generalmente es grande, usualmente un mismo artículo puede tener diferentes presentaciones (colores, diferentes tamaños o tallas, ej. camisas, discos, libros, etc.) la identificación del artículo se vuelve en parte neurálgica de la instalación.

- (b) Generalmente poseen cierta flexibilidad de precios (ej. descuentos, rebajas, especiales).

- (c) La operación tiende a necesitar más velocidad, atendiendo filas de clientes, donde los usual es facturar/sumar/cobrar.

Este tipo de POS lo podemos encontrar dentro de los hoteles en los gift shop (tiendas de regalos), boutiques, pequeños supermercados (caso de apartahoteles y resorts), joyerías, tabaquerías, tiendas de discos, etc.

Los puntos de ventas de A & B se caracterizan porque:

- (a) Tienen una base de datos limitada, generalmente de decenas de artículos y pocas veces de centenas de artículos. Recordemos que los artículos que van a ser vendidos deberán ser "preparados" para la venta lo que es un factor limitante.

- (b) Generalmente se trabaja sobre precios fijos y una variedad limitada de descuentos (por ej. descuento de empleados).

- (c) La operación tiende a ser más lenta que en retail ya que la cuenta o factura del cliente se forma por "rondas" y el cliente es el que indica el momento de producir el pago. Esto último carece de validez cuando el POS se opera bajo la modalidad de "fast food" o "fast transaction" (estilo cafeterías de despacho de hamburguesas, o algunas modalidades de despacho de bebidas en bares y fiestas en que a cada servicio debe producirse un pago).

De acuerdo a la configuración los POS pueden ser:

-(a) Stand-alone. Punto de ventas independiente, de ambiente individual. Contiene todos los elementos necesarios para la operación. No está conectado a ningún otro punto de venta.

-(b) Red. Varias puntos de ventas compartiendo recursos. La red puede ser de estrella: existe un CPU central con la base de datos de los artículos que se venden así como con los programas que manejan los datos; un grupo de POS están conectados a este centro (a veces llamado "server"). También puede ser una red tipo anillo: no hay un CPU central, cada POS tiene bastante poder de computación y la red le permite compartir algunos recursos (quizas la base de datos o las impresoras, o información producida en úno le es enviada al ótro).

El hardware puede ser genérico -una PC o una PS- o específico, especialmente diseñado para punto de ventas: como el IBM 4680, el NCR 2160, el PCPOS 2000, el MICROS 4700, el REMANCO, etc. Algunos de los componentes (como lectores de código de barra, básculas, etc.) son opcionales y dependerán de las necesidades y posibilidades del negocio.

-(a) Software. Sistema operativo de acuerdo al tipo de configuración (individuales o redes) y paquetes especializados para el manejo de la base de datos de artículos. Imprescindibles para el funcionamiento. La mayoría de los fabricantes de POS específicos también han desarrollado su software exclusivo. Para POS genéricos existen muchos paquetes y de considerable calidad. Hay POS específicos como el de IBM, que además de aceptar el software nativo del fabricante aceptan software desarrollados por compañías independientes, por lo que dentro de un mismo hardware pueden tenerse varias opciones de software.

-(b) CPU. Puede encontrarse junto con el equipo en el mismo lugar de procesamiento de los datos (caso de POS stand alone) o puede encontrarse en localización diferente y los periféricos conectarse a él a través de cables o modems.

-(c) Unidades de almacenamiento. Disco duro y unidad de diskette. Para guardar la base de datos de ítems con todas sus definiciones, así como los programas manejadores de ésta. Memoria principal: para guardar el programa manejador que está en uso y los datos que están procesándose. En algunos tipos de redes de POS puede existir memoria principal tanto en el CPU central como en las localizaciones específicas de las áreas de ventas a manera de buffers para agilizar el intercambio de información.

-(d) Teclados. Puede ser el normal de un PC o de diseño específico. Los hay de pocas teclas para manejar las funciones básicas del POS y los hay de gran cantidad en que cada tecla representa un plato, un aderezo, una guarnición o quizás un menú. Algunos POS específicos permiten conectar más de un teclado. Existen teclados de "teclas" y "flat top" (planos) que funcionan con breve presión de los dedos.

-(e) Pantallas. Para visualizar los tickets o facturas, las lista de platos o ayudas para la operación del POS. Existen POS con pantallas de apenas 1 ó 2 líneas hsta las típicas de 12 pulgadas de las PC. Además de las pantallas de operación algunos POS permiten conectar "pantallas para clientes" de tal forma que este pueda visualizar un resumen de lo que está digitando el cajero (es más propio de retail que de POS de A & B).

-(f) Impresoras. Para obtener la información por escrito. De acuerdo al papel que manejan puede ser de "slip" (formas discretas) que imprime en tickets individuales o de "rollo" si es con papel de forma continua que luego cortamos. En un sistema de POS las impresoras tienen varios usos: impresora de tickets, que es la cuenta del cliente, nuestro documento que cobraremos, usualmente está colocada junto al cajero. Impresora de reportes, para los resúmenes de ventas del cajero, del día, estadísticas, etc.;la podemos colocar junto al cajero si es un stand-alone o junto al CPU si es una red; preferible que sea una impresora de formas continuas. Impresora de comanda, con las órdenes de preparación para la cocina o el bar, la colocamos en el área de preparación y debe ser del tipo formas continuas. Impresora de auditoría, llamada también "diario" o "journal" donde cada transacción realizada en el sistema se imprime automáticamente, sirviendo como un rastreo de todo lo ocurrido durante el día, debe ser de formas continuas, consume mucho papel y no es frecuente su instalación. Una misma impresora pudiera ser usada con más de un propósito, por ej. una impresora de tickets pudiera ser impresora de reporte durante el cuadre del cajero; una impresora de auditoría en la madrugada pudiera ser usada como impresora de reportes estadísticos, etc. Se han diseñado impresoras para POS que tienen varias funciones al mismo tiempo por ej. de tickets y auditoría (teniendo dos sitios diferentes cargados de papel simultáneamente.

-(g) Gaveta de efectivo. Para guardar el dinero y algunos documentos de importancia (cheques, vouchers de tarjeta de crédito firmados, vales de extracción de caja, etc.) Algunos sistemas de POS admiten hasta dos gavetas de efectivo, permitiendo que el mismo POS sea operado por 2 cajeros simultáneamente. A pesar de tener llaves, las operaciones de apertura de las gavetas de efectivo son controladas mayormente por el tipo de transacción que se esté efectuando en el POS. Existen gavetas de efectivo con separadores fijos o ajustables.

-(h) Lectores de códigos de barra. Pueden ser con forma de lapicero, de pistola, o estar empotrados en una superficie por donde circula la mercancía (de mesa). Es un periférico más apto para POS de retail que de A & B. Muy útil cuando se tiene gran cantidad de artículos diferentes.

-(i) Lectores de banda magnética. Para la lectura de información en tarjetas de crédito. También puede ser de tarjetas de identificación de cajero o de cliente con crédito de la casa. Economizan teclear información y son un buen elemento de control. Los POS más avanzados pueden incluir enlaces a redes bancarias para fines de confirmación de las tarjetas de crédito o hasta transferencias electrónicas de fondos (EFT).

-(j) Básculas digitales. Utiles en POS de retail, especialmente supermercados y delicatessen. El peso del artículo y el tipo de artículo son los datos primarios de entrada que se convertirán en precio unitario y en precio total para serle facturado al cliente.

Una sesión típica de funcionamiento de un POS de A & B bien pudiera ser:

• Identificarse el cajero en el computador para iniciar sus operaciones.

• Al recibir comandas (órdenes de preparación) de camarero en las cuales los clientes solicitan alguna bebida o comida: abrir esa mesa (si es la primera vez que piden en esa mesa), o sino llamar al ticket de la mesa (si no es la primera vez que piden).

• Postearle las bebidas o comidas solicitadas: presionando una tecla específica exclusiva del ítem (ej. tecla "Bloody Mary"); o digitando un código de identificación del ítem (ej. bebida # 34); o llamando una lista para escoger lo solicitado (ej. tecla "Lista de cócteles" y escoger el número que corresponda en la lista a la bebida solicitada, ej. # 4).

• Imprimir tickets de los clientes que pidan la cuenta.

• Postear la forma de pago (efectivo, tarjeta, cheque, a crédito, con cargo a una habitación, etc. o combinaciones de formas de pagos).

• Al finalizar su turno imprimir reporte de cuadre que indica el contenido de la caja (total de efectivo, de vouchers de cada una de las tarjetas, etc.) Así como cualquier otro reporte que le haya sido configurado (total de ventas, total de tickets, total de personas atendidas, etc.)

• Identificarse en el computador para finalizar operaciones.

• Mayor control de las operaciones. V.gr. registro de todas las operaciones, cuadres parciales y totales de caja, registros de errores cometidos, comandas por impresora, manejo de varias cuentas en una misma mesa, transferencia de cuentas de una mesa a otra o de un área a otra.

• Tickets legibles, bien sumados, con el cálculo correcto de impuestos, propinas y descuentos.

• No hay equivocaciones en los precios de los artículos.

• Cuadres de cajeros ágiles y precisos, con totales por cada forma de pago.

• Provee estadísticas relativas a los artículos: cantidad de ítems vendidos (por día, por período, por mes), ítem más vendido, ítems a punto de agotarse, ítem devuelto, etc. Datos que permiten mejores tomas de decisiones (para hacer compra de materiales o ingredientes, para sustituir platos de menú, para cambiar precios, etc.)

• Provee estadísticas relativas a las ventas: pudiendo conocer el total de ingresos, clasificado de la manera que más pueda interesar (por áreas, por tipo de artículo, por forma de pago, por cajero, por camarero o vendedor, etc.).

• Provee estadísticas relativas a la operación: número de covers, consumo promedio por persona, cantidad de veces que se utilizan las mesas, promedio de covers por mesa, etc.

• Mayor control de actividades especiales, como los Happy hours, los buffets.

• Permiten solicitar consultas a otros sistemas (disponibilidad de mercancía, status de crédito de un cliente, etc.) e incluso transferirle información (a contabilidad, costos, inventarios, guest ledger, etc.)

• Los tickets conservan la hora de apertura y de cierre. Lo que no sólo brinda control sino también estadística de tiempo y eficiencia en la atención al cliente.

• Manejo de ofertas especiales por ej.: compre 3 y pague 2; descuentos sólo por el día de hoy; a los primeros 100 compradores; etc. Casos que manualmente serían de difícil manejo y control.

• Mayor seguridad. No sólo porque los operarios deben usar códigos de identificación individualizados y que limitan las funciones permitidas a cada persona, sino por la posibilidad de colocar llave en dispositivos como la gaveta de efectivo, las unidades de almacenamiento, la impresora e incluso el teclado de manera que ciertas opciones requieran de las llaves de un supervisor. Naturalmente, la seguridad vía hardware es propia de periféricos especializados en POS más que de periféricos genéricos.

• Facilidades de recuperación de errores. En caso de terminación anormal de algún proceso (caída de corriente eléctrica por ej.) existen protecciones tales como baterías integradas para acumular datos esenciales y archivos automáticos de backup. Amén de las protecciones eléctricas que puedan colocarse adicionales al POS o de un programa regular de backup.

Los sistemas de contabilidad de llamadas (conocidos por CAS, siglas de Call Accounting System) son aquellos que se utilizan para la administración contable del sistema de telecomunicaciones de un hotel, especialmente, el costo y el precio de venta de cada llamada.

Los datos del PABX (Private Automatic Branch Exchange) o centrales privadas de comunicación son pasados a algún equipo de computación donde se encuentra instalado el CAS. Este equipo es llamado en ocasiones el SMDR (Station message detail recording) y que puede ser una PC o un computador de uso específico como el COM-DEV Telecomunication Processor, donde se encontrará el software para el manejo de la base de datos telefónica. Se requiere de una impresora en el área del SMDR para la obtención de las facturas de huéspedes y de los diversos reportes que genere el CAS. Para consultas en vivo de la facturación a huéspedes (y así poder atender los check out inesperados), se acostumbra instalar una pantalla e impresora en la zona del cajero del Front Desk. Este pantalla puede ser un periférico específico de poco tamaño.

En República Dominicana, Codetel (que es el mayor proveedor de servicios de telecomunicaciones) mercadea un CAS denominado HOTEL/MOTEL y otro llamado AMR que se encuentra instalado en hoteles como el Santo Domingo, Lina, Bávaro, Plaza Naco, Dorado Naco, Punta Cana Beach Resort, etc.

• Los CAS hacen más fáciles las labores de facturación de las llamadas telefónicas de los huéspedes (tanto llamadas internacionales como locales). Disminuye la cantidad de trabajo a realizar por los operadores telefónicos del hotel.

• Provee reportes de facturación a huéspedes donde se facilita la información de duración de la llamada, su costo, estación que la originó y destino de la llamada, así como la hora y fecha en que fue efectuada.

• Permite facilidades de interfases a PMS para realizar posteos directos a folios de huéspedes. El formato de traspaso de información más utilizado para hacer interfases con los PMS se denomina HOBIC.

• Permite la incorporación del discado directo internacional en las habitaciones, sin asistencia de operadores, al hacer innecesaria la intervención de un operador de tiempo y cargo de la compañía de teléfonos.

• Provee reportes para la contabilización de las llamadas no facturables a clientes (v.gr. depto. de reservaciones, de ventas, gerencia, etc.).

• Provee reportes estadísticos sobre costos de llamadas, cobros de servicios telefónicos, estaciones más utilizadas, horas de mayor cantidad de llamadas, destinos más frecuentes de llamadas, etc.

Un sistema computarizado de reservaciones, o CRS ("Computerized Reservation System"), es un sistema especializado en el almacenamiento y manejo de información sobre reservaciones de viajes, esencialmente reservaciones de aerolíneas, hoteles, alquiler de vehículos y en ocasiones otros tipos de reservas relacionadas (excursiones, cruceros, espectáculos, etc.).

Los grandes sistemas computarizados de reservaciones fueron desarrollados para servir las necesidades de reservaciones de las principales líneas aéreas norteamericanas. El avance y abaratamiento de la tecnología, especialmente en el área de telecomunicaciones, permitió que a finales de los años 70 se colocaran terminales de procesamiento en las agencias de viajes, pudiendo éstas reservar directamente los servicios de la aéreolinea. Para hacer más atractivo el negocio se incluyeron (aun cuando no prioritariamente) los servicios ofertados por la competencia, así como una gama más o menos amplia de servicios relacionados con los viajes.

El primer sistema desarrollado fue el PARS, realizado por IBM para Trans World Airlines (TWA), en él se incluyeron algunas líneas aéreas menores.

El siguiente sistema de reservaciones, casi inmediatamente a continuación fue el SABRE de American Airlines. Hoy es el más ampliamente utilizado. Cerca del 40% del mercado de los CRS.

De características parecidas al PARS y al SABRE se desarrolló el Sistema APOLLO de United Airlines y que es usado actualmente por aproximadamente el 25% de todas las agencias de viaje automatizadas.

Sistemas con menor cobertura han sido diseñados por International Telephone & Telegraph, ITT (como es el MARSPLUS) y por American Express.

Básicamente un CRS está compuesto de un computador central o main fraim, de gran capacidad tanto de procesamiento como de almacenamiento de información, y de gran velocidad, capaz de ejecutar millones de instrucciones por segundo y atender a cientos de usuarios localizados en diferentes ciudades simultáneamente.

El otro componente importante es la "terminal del agente" (conocida como "agent's set") que bien puede ser una terminal de propósito específico diseñada exclusivamente para los fines de la reservación y dedicada de forma permanente a estas labores, son llamadas VDT o video display terminal que constan de pantalla y teclado. Recientemente (1985 en adelante) se está haciendo común usar como agent's set, en vez de un VDT específico, una micro computadora (baratas, de fácil mantenimiento, multi propósito). El equipo del agent's set se completa con una impresora para tickets de avión y de reportes. Además de los agentes de viajes existen terminales del CRS en los mostradores de las líneas aéreas.

El Modem (modulador demodulador) equipo de comunicaciones que convierte las señales de un computador en señales acústicas (efecto modulador) que pueden viajar a través de la red pública de comunicaciones (redes telefónicas, microondas, cable submarino, fibra óptica, satélite, etc.). También convierte la señal acústica nuevamente en señal entendible por el computador (efecto demodulador).

Fig. 1: Esquema de conexión de los componentes de un CRS.

La mayoría de sus características están orientadas hacia el servicio de aerotransportación de viajeros pero cada vez se acerca más hacia una verdadera red de servicios generales. Mencionaremos las más importantes:

• Su principal cometido es el de reservar asientos en vuelos de líneas aéreas comerciales. A pesar de haber sido desarrollados para líneas aéreas específicas participan en la base de datos otras aerolíneas (en SABRE por ej. además de American Airlines se encuentran otras 300 aerolíneas). Tanto el SABRE como el Apollo que son los dos principales sistemas existentes incluyen información de vuelos de más de 100,000 pares de ciudades y más de 7 millones de tarifas con lo que se pueden crear los itinerarios más complejos.

• Manejo de comparativo de tarifas para que el cliente pueda escoger (cuando el caso lo permita). A veces se denomina cotización de tarifas.

• Manejo de reglas de tarifa. Esto es debido a que las tarifas de precio de lista pueden sufrir variaciones de acuerdo a las reglas de la aerolínea (por ej. de acuerdo a fecha tope de reservación, a tiempo mínimo de permanencia, tener penalidades por cancelación, por tipo de vuelo, etc.).

• Para algunas aerolíneas permite asignar asientos, incluso enseñando en la pantalla un mapa de asientos del tipo de avión que se usará en ese vuelo.

• Confección por impresora del boleto de avión (y en algunos casos hasta del "boarding pass").

• Manejo de casos especiales (viajes de niños sin acompañante, de viajeros frecuentes, servicio de silla de ruedas, VIPs, viajes de emergencia, mensajes a la aerolínea, etc.).

• Administración de colas de espera (para vuelos llenos).

• Reservaciones de hoteles (en Apollo más de 12,000 hoteles en Sabre más de 16,000 hoteles), de acuerdo a disponibilidad, tarifas y características solicitadas.

• Alquiler de vehículos (unas 15 compañías diferentes), de acuerdo al tipo de vehículo, disponibilidad y precio con datos opcionales tales como sitio de recogida del vehículo y sitio de devolución.

• Reservaciones en cruceros (unas 20 compañías navieras diferentes).

• Reservaciones para viajes por ferrocarril (en SABRE participa la línea Amtrak).

• Reservaciones en algunas compañías de autobuses, en sus viajes interciudades.

• Reservaciones de paquetes turísticos (Apollo incluye más del 90% de los itinerarios de USA).

• Reservaciones de algunos shows famosos (Ej. Las Vegas).

• Reservaciones para algunos restaurantes.

• Reservaciones para algunos teatros.

• Posibilidad de consultar a otros sistemas de reservaciones. Por ej. a sistemas de líneas aéreas específicas; desde Apollo se puede consultar al SABRE; al sistema de reservaciones de Amtrak; etc. En el sistema Apollo esta facilidad se llama "Direct link", en Sabre se denomina "Total access".

• Poseen información de carácter general, útiles para viajeros y agentes de viajes (por ej. información de estado del tiempo, de tipos de moneda, turísticas, funciones de calculadora, calendario, información de migración, películas en vuelo, etc.).

• Manejo de bases de datos particulares de los agentes de viajes con sus clientes habituales, a libre discreción de los agentes para añadir, modificar o suprimir clientes.

• Venta de seguros de viajes.

• Manejo de comisiones para los agentes de viaje por las ventas realizadas (de acuerdo a porcentaje o a monto fijo).

Simplificando al máximo, una sesión típica de operación con un sistema CRS bien puede consistir de los siguientes pasos:

• Identificarse con una clave en el computador para que le permita acceso al sistema.

• Consultar los requerimientos de un cliente. Por ej. la disponibilidad de asientos en la aerolínea de su preferencia (o preferencia de precio), para una fecha dada en un determinado trayecto.

• Escoger los diferentes "segmentos" de que estará compuesto el "itinerario" de viaje. Habrá un segmento por cada par de ciudad. Itinerario es el recorrido total del viaje, con todos sus segmentos.

• Componer un PNR (Passenger Name Record) que es la unidad de almacenamiento de información y que consta básicamente de: nombre o nombres de los que realizarán el viaje, sus teléfonos, información para confeccionar el ticket e itinerario de viaje, así como nombre de quien solicitó la reservación. Aquí pudiera incluirse información para reservar hoteles, autos, tours, etc.

• Enviar este PNR hacia el computador central (main-frame) el cual lo aceptará si hay disponibilidad, confirmando las reservaciones.

• Confeccionar el ticket de vuelo.

• Salir del sistema.

En caso de que necesitemos modificar o cancelar parte o todo el itinerario de un PNR, el paso que hemos denominado (4), consistirá NO en componer un PNR sino en llamar un PNR almacenado en el main-frame, para hacerle las modificaciones de lugar (modificando, insertando o cancelando segmentos, también podemos modificar cualquiera de los otros datos del PNR).

Lea y analice los siguientes artículos:

1. Sistemas para la administración de propiedades.

Recomendaciones para las operaciones pequeñas.

Terry Hughes / Oct. de 1985.

2. Lodgistix ayuda a los operadores a entender y utilizar los PMS

Cynthia Mable / Mayo de 1987.

3. Computadoras: empleados silenciosos de los hoteles.

Terry Breen / Oct. de 1990.

4. La tecnología sirve mejor en los tiempos difíciles.

David Berkus / Dic. de 1990.

5. Qué es importante en tecnología hotelera para los noventa?

David Berkus / Dic. de 1991.

6. El arsenal se expande.

Megan Rowe / Jun. de 1995.

7. Los hoteles tienen una red a la vista.

Rusell Shaw / Nov. de 1995.

8. El Embajador.

Soluciones Codetel / Sept. de 1995.

Prepare un informe basado en los artículos leídos para realizar las siguientes solicitudes:

1. Haga una lista de los diferentes avances tecnológicos que están disponibles actualmente para los hoteles. Especifique en cada caso si se trata de software, hardware o ambos.

2. Qué es un PMS? Qué funciones puede incluir? En qué tipo de hardware puede funcionar? Identifique las configuraciones posibles presentadas en los artículos. Qué tipo de hoteles puede utilizar un PMS?

3. Haga una lista de las ventajas que puede obtener un hotel cuando usa un PMS.

4. Liste los principales tipos de costos involucrados en la compra de un PMS.

5. De qué medios puede Ud. valerse para contactar y conocer las diferentes opciones de PMS disponibles?

6. Prepare un cuestionario para ser utilizado en la evaluación de suplidores de tecnología. Considere que las preguntas de su cuestionario pudieran ser respondidas directamente por el suplidor, por alguno de sus usuarios o por investigaciones que Ud. realice. Las preguntas deben estar orientadas a poder compararlos unos con otros para permitirle a Ud. evaluar la importancia del proveedor, su penetración en el mercado, su estabilidad y la calidad del soporte que ofrece.

7. Haga una lista con todas la diferentes maneras como se pueda brindar el soporte del suplidor hacia el hotel, una vez realizada la compra de un PMS.

8. La lectura del artículo "Qué es importante en tecnología hotelera para los noventa?" nos hace suponer que los sistemas serán cada vez más fáciles de utilizar, se requerirá de un mínimo o ningún entrenamiento para su uso, serán muy poderosos teniendo comunicación con otros sistemas no localizados dentro del propio hotel y de que la información será cada vez la herramienta más importante debiendo ser tratada como un "activo" del hotel. Comente, y fundamente sus comentarios, de los siguientes puntos:

(a) Debe ser considerada la información como un "activo"? Por qué?

(b) En un ambiente como el descrito en el enunciado: qué peligros potenciales enfrenta un hotel? En caso de encontrar alguno, qué sugiere para minimizarlos?

9. El artículo "La tecnología sirve mejor en los tiempos difíciles" fue escrito por el presidente de una importante compañía suplidora de tecnología hotelera, en una publicación cuyos lectores serían clientes potenciales. Identifique y comente sus argumentos para invertir en tecnología, a pesar de que el hotel esté atravesando "tiempos difíciles", y que los beneficios de esta tecnología sean "intangibles". Cuál sería su opinión si Ud. estuviera administrando un hotel en que todos los procesos se realizan manualmente? Cuál sería su opinión si el hotel que Ud. estuviera administrando posee automatizadas las principales áreas (PMS, puntos de ventas y sistemas de facturación de llamadas telefónicas)?

10. Investigue sobre el Internet, y con los conocimientos adquiridos en el artículo "Los hoteles tienen una red a la vista" compare como está siendo utilizada esta tecnología por los hoteles dominicanos.

AUTOR: Terry Hughes. Jefe ejecutivo de Hotel Information System. Oficinas corporativas en Pleasant Hill, California, USA. La firma desarrolla, mercadea y da apoyo a sistemas de administración computarizados para la industria de la hospitalidad.

Artículo publicado en la revista Lodging, publicación oficial de la Asociación Norteamericana de Hoteles y Moteles (AH&MA) en su número de octubre de 1985.

Traducción al español cortesía de Luis C. Tejada.

Aún cuando pudieran existir ciertos peligros en la computarización, eso, en sí mismo, no es una razón para detener la automatización de su propiedad. Los hoteles pequeños tienen los mismos intereses operacionales de las propiedades más grandes, y sus preocupaciones son igualmente válidas. De hecho, ellos tienen incluso menos margen para errores ya que tienen menos beneficios para absorber los costos. Pero los pasos en falso en la selección de un Sistema para la administración de propiedades pueden ser evitados siguiendo las mismas reglas sencillas que Ud. usaría para hacer cualquier otra gran inversión.

Lo primero a decidir es si realmente hay necesidad de automatizar, y entender la naturaleza exacta de lo que es un Sistema para la administración de propiedades.

Por definición un Sistema para la administración de propiedades (o PMS, como comúnmente se lo conoce) es un sistema de computadora diseñado para monitorear de forma precisa y mejorar las funciones del día a día, tales como check-in, check-out y el inventario de habitaciones ejecutado manualmente en un hotel. Los paquetes actuales de PMS consisten de un software preparado para ajustarse a la necesidades del hotel o motel, y de hardware en el cual se corre el software.

Aunque la mayoría de las personas piensan en un PMS como un sistema de front-office, también tiene algunas otras aplicaciones. Por ejemplo, hay aplicaciones de software para el back-office (contabilidad y afines), ventas, recepción en almacén, inventarios y para el depto. de alimentos y bebidas. El punto es este: un PMS puede ser tan grande o pequeño como Ud. lo necesite.

Debe entenderse que la computadora es una herramienta que solamente es tan efectiva como la información de la cual se alimente. No toma decisiones ni resuelve problemas; en efecto, si la propiedad no está siendo administrada debidamente, la computadora no mejorará la situación. Sin embargo, proveerá los datos necesarios a la gerencia para tomar decisiones con base. Para que la automatización sea exitosa, el PMS debe recibir un apoyo total de la gerencia, con un decidido involucramiento.

Las razones más importantes para la automatización son el control del inventario de habitaciones y la mejoría del servicio a los huéspedes. Control de inventario -no ahorro en mano de obra- es la clave para justificar un sistema de front office. Mejores controles producen mayores beneficios económicos. Es un hecho que los hoteles trabajan con un inventario de habitaciones muy perecedero con una vida de sólo una noche. Si una reservación no es tomada porque el reservacionista creyó que el hotel estaba lleno, se perdió la única oportunidad de vender esa habitación esa noche.

Un típico hotel pequeño utiliza sistemas de contabilidad manual que a veces tiene sus desventajas. Esto incluye errores en el conteo del efectivo y depósitos bancarios imprecisos. Aunque siempre habrá un factor de error involucrado, un sistema de computadora ayudaría a mantener este factor al mínimo.

Las computadoras además de proveer importantes controles, también ofrecen rapidez y precisión en el manejo de información valiosa. Así, la gerencia puede usar los reportes especiales generados por el PMS para dirigir su publicidad al mercado correcto.

La automatización debería también proveerle información al staff de quienes son sus huéspedes, de dónde vienen y si tienen alguna solicitud especial que deba ser atendida durante su estadía. Aunque este tipo de información puede ser obtenida manualmente, es extremadamente difícil de reunir y a menudo requiere más tiempo del que una propiedad puede concederse.

Para decidirse a automatizar, el tamaño de la propiedad no necesariamente debería ser el factor determinante. Seguramente, hay pequeñas propiedades que no deberían automatizarse porque el costo no es justificable, pero esto es sólo parte del cuadro completo. Existe una regla infalible: si Ud. no toma reservas por anticipado y el modo de comunicar la disponibilidad de habitación es un letrero de Hay vacante/No hay vacantes, entonces no hay necesidad de automatizar.

Después que Ud. ha decidido a automatizar, Ud. debe comenzar a evaluar varios PMS. El primer paso es identificar sus requerimientos tan específicamente como sea posible. Tenga en mente que muchos sistemas ofrecerán funciones adicionales que Ud. realmente no necesita y que sólo sirven para complicar la utilización del sistema. Una vez que haya establecido sus necesidades, será más fácil para Ud. proceder con el proceso de evaluación.

Muchas grandes propiedades típicamente envían una "Solicitud de propuesta" al suplidor al cual le dirigen sus requerimientos en un reporte detallado. Tenga en cuenta que evaluar las propuestas demanda un monto significativo de trabajo y de tiempo, y que es un procedimiento costoso que a menudo no es justificable para una propiedad pequeña. En la mayoría de los casos la información suministrada en las propuestas puede ser obtenida por otros vías. Pero cualquier camino que se escoja para evaluar un sistema de computadora, recomendamos firmemente que sea formal y sistemático y que permite hacer comparaciones fáciles entre los suplidores.

Un acercamiento más directo -y probablemente el mejor para conocer la gente que provee PMS en un ambiente sin presiones- es a través de ferias y exposiciones comerciales. La industria de la hospitalidad típicamente celebra algunas a lo largo de todo el año, pero su mejor elección será concurrir a las mayores. Todos los proveedores importantes asisten, y Ud. puede hacer una agenda de demostraciones con algunas compañías en el curso de unos pocos días. Ud. pudiera también consultar listas de proveedores de software para encontrar aquellos que se especialicen en las áreas de su interés.

Luego es esencial asistir a demostraciones más profundas de los sistemas que Ud. ya esté considerando, para evitar comprar un sistema que no se ajuste a sus necesidades. Lleve su "lista de deseos" a las demostraciones y coteje sus requerimientos con la función correspondiente. En adición, Ud. puede pedir observar el sistema funcionando en una propiedad real.

Analice al proveedor de software de una manera crítica, como si Ud. fuera a contratar a alguien para que sea su brazo derecho. Converse con los usuarios del proveedor: están felices? Considere el tiempo que la compañía ha estado en el negocio, la cantidad de instalaciones que tiene a su favor, y que tan satisfechos están sus clientes. Esto es de una importancia crítica si Ud. quiere evitar las historias de horror de suplidores de software que se salen del negocio, y que dejan al hotel defendiéndose por si mismos en tiempos de crisis.

Piense más allá del PMS en sí y evalúe los programas de educación y entrenamiento que ofrece el suplidor para nuevos usuarios como Ud. Es fácil de aprender? Cómo puede Ud. asegurar continuidad en el experticio a través de los cambios de staff? Es imperativo que más de una persona en la propiedad sea entrenada y que estén íntimamente familiarizados con todas las facetas del sistema. La gente en general se resiste a los cambios. Ellos necesitan un claro entendimiento de como los cambios afectarán sus deberes y, más importante, como ellos pueden eliminar algunas de las tares manuales tediosas. El entrenamiento debe proveer a su staff con un nivel de confort y confianza que les permita hacer sus trabajos de manera rápida y efectiva.

En la siempre cambiante industria de la computadora es importante considerar si el suplidor está preparado para actualizar el PMS para que concuerde con la tecnología que se está desarrollando. La última cosa que Ud. quisiera hacer es comprar un producto estático. Asegúrese que el mejoramiento de los programas está incluido en el paquete de PMS que Ud. está considerando. Recuerde que la tecnología de hoy está siempre cambiando y que el termino de "lo último en tecnología" es cada vez más volátil. Las mejoras son vitales si Ud. desea que su sistema lo mantenga actualizado.

Las compañías de software establecidas usualmente tienen reuniones de "grupos de usuarios", donde las ideas y las experiencias son regularmente compartidas entre propiedades que utilizan el mismo sistema. Considere que puede reunirse solamente una o dos veces por año, como en un foro de información valiosa, y que además es un buen indicador de estabilidad y continuidad.

Un hotel pequeño pudiera decidir que un sistema en PC es lo que tiene más sentido para su situación particular. En este caso, es alentador descubrir que virtualmente no hay límites en el número de aplicaciones de software disponibles para la PC de hoy. Es importante escoger el hardware que sea compatible con estos paquetes, la mayoría de los cuales corren en la IBM PC con el sistema operativo DOS. Las aplicaciones de negocios disponibles más comunes son los software de hojas electrónica (Lotus 1-2-3), software manejador de base de datos (dBase III), software de procesamiento de textos (WordStar, Microsoft Word, Multimate) y algunos sistemas de contabilidad.

Similarmente, existen disponibles configuraciones de hardware para ajustarse a casi cualquier tamaño de su propiedad, incluyendo redes de computadoras personales. Cuando considere el hardware, es importante darse cuenta que un sistema que sea muy pequeño necesitará rápidamente ser expandido. En síntesis, compre un sistema que pueda crecer junto con su negocio.

Obviamente, el costo es un factor crítico, y es imperativo que todos los costos sean considerados cuando evalúe un PMS. Es como comprar un carro, Ud. puede terminar gastando unos miles de dólares adicionales en opciones que Ud. pudiera fácilmente haber omitido. Otros factores a considerar a parte de los costos de hardware y software; son por ejemplo, los costos de un nuevo cableado, remodelaciones físicas en el front desk, y el suministro de nuevos formularios.

El mantenimiento periódico es un costo mayor que deberá ser investigado a fondo. De nuevo, es importante examinar el historial de negocios del suplidor para comprobar su estabilidad y longevidad. El entrenamiento debe contarse como dólares gastados en mano de obra de empleados mientras se encuentre en el proceso de aprendizaje. El hardware típicamente requiere de costos de instalación y mantenimiento. Más aún, el costo de los diskettes, aunque su precio sea bien bajo, no debe ser desestimado.

Como una forma de proteger su inversión, asegúrese que exista asistencia de 24 horas a través de una línea de teléfonos (hotline), para poder cubrir las operaciones ininterrumpidas del hotel. El servicio al huésped va primero a cualquier costo y no debe ser menoscabado por un servicio de soporte de sistemas que opere solamente durante las horas regulares de negocio. No debería haber un cargo sustancial por este servicio, especialmente con una compañía bien establecida.

Resumiendo, los beneficios de la automatización pueden ser significativos si una consideración cuidadosa precede a la compra, y sus empleados son entrenados lo suficientemente bien para asegurarse que todo el potencial del sistema se aproveche. En suma, un sistema de computadora coloca al proceso de toma de decisiones en una base bien fundada de informaciones precisas y actualizadas. Y debido a que el papeleo se reduce drásticamente, su staff tendrá más tiempo para hacer la labor más importante de todas: atender a sus huéspedes.

AUTOR: Cynthia Mable.

Artículo publicado en la revista Hotels & Restaurant International en el número de mayo de 1987.

Traducción al español cortesía de Gabriela Méndez.

Durante la planificación del diseño de las nuevas oficinas corporativas en 1985, George Zugmier, presidente de Lodgistix, decidió incluir espacio para el único "Centro de Tecnología" de la industria de la hospitalidad. Para Zugmier, el Centro de Tecnología fue una idea cuyo tiempo había llegado.

Durante los años anteriores, Lodgistix había estado experimentando un cambio gradual en su base de clientes. Aunque cadenas como Marriott y Radisson continuaban todavía siendo los mayores clientes de Lodgistix, muchos compradores de primera vez expresaban también interés en los productos Lodgistix. Muchos de estos compradores no estaban familiarizados con todas las posibles aplicaciones de la tecnología en un hotel, y diseñando el Centro de Tecnología, Zugmier quería crear un ambiente de hotel donde compradores potenciales pudieran explorar estas aplicaciones en un lugar sin prisa.

El Centro de Tecnología se hizo realidad en 1986 cuando Lodgistix relocalizó las oficinas de la corporación en Wichita, Kansas, E.U. a un nuevo edificio color cobre con apariencia de alta tecnología. El "Hotel Lodgistix" en el Centro Tecnológico consiste de cuatro áreas pesadamente impactadas por la tecnología disponible. Los visitantes pueden observar la interacción entre los productos.

Los visitantes del Centro de Tecnología llegan primero al "lobby del hotel". En el lobby, se les presentan alternativas para el check-in en el hotel. Pueden completar el check-in personalmente usando máquinas de auto check-in; pueden ir al escritorio del concierge; o pueden dirigirse a la recepción y realizar el check-in a través de uno de los tres softwares de recepción de Lodgistix. El huésped puede también tener su llave de habitación producida por un sistema para cerraduras electrónicas que es lo más avanzado en tecnología.

Al llegar a la segunda habitación del Centro de Tecnología, los huéspedes pueden observar las operaciones típicas del "back of the house" (áreas administrativas). Esto incluye sistemas para las cuentas del back-office (contabilidad, cuentas por cobrar, por pagar, etc.) y una consola del PBX (central telefónica) que podría ser usada por el operador de teléfonos del hotel.

Los huéspedes se sorprenderán al ver que la tecnología ha calado hondo en la tercera área, sus "habitaciones". Un sistema de administración de energía, sensible al movimiento, puede reducir los costos de energía al apagar automáticamente los sistemas de aire acondicionado y calefacción cuando la habitación no está ocupada.

Otra tecnología dentro de la habitación permite a los huéspedes realizar el check-out sin necesidad de ponerse en fila frente a un cajero. A través de la televisión de la habitación, los huéspedes pueden revisar sus folios en la privacidad de su habitación y si lo desean completar el proceso de check-out. Para observar la velocidad, casi instantánea, con la cual se aplican los cargos a su cuenta, se les invita a los huéspedes a realizar una llamada telefónica desde su habitación y notar el cambio en su folio en la pantalla de la televisión.

Los huéspedes pueden también ir al "restaurante" de Lodgistix en el último área del Centro de Tecnología y observar el posteo de los cargos del restaurante a su folio a través de un sistema de puntos de ventas (POS).

Los veteranos de la industria, así como compradores de primera vez, se impresionan con el Centro de Tecnología. C.A. Anderson, asistente del Vice-presidente de servicios administrativos para JAL Development Co. USA, la cual opera los Hoteles Nikko, dice que "el Centro de Tecnología es un buen lugar para que compradores de primera o segunda vez, vean fácilmente como varios sistemas se relacionan entre si."

Un vicepresidente de finanzas de una compañía de desarrollo, que actualmente está revisando los contratos para la adquisición de un sistema Lodgistix, dice, "el Centro de Tecnología realmente muestra su dedicación a la industria. Ud. no puede evitar el ser impresionado con el Centro."

Mostrar la dedicación de Lodgistix a la industria y proveer un ambiente educacional para los compradores, fueron dos de los objetivos de Zugmier con el Centro de Tecnología. Pero la relocalización de la corporación estuvo acompañada también por un re-examen de la filosofía corporativa. Dice Wes Belew, vice presidente de Lodgistix, "nosotros estamos cambiando nuestro énfasis de ser una compañía tecnológica a ser una compañía de servicios que provee soluciones basadas en tecnología". Aún cuando el cambio de énfasis puede aparentar ser sutil, es uno muy importante, y se refleja incluso en el diseño de la oficina matriz.

Lodgistix ha dividido su staff de programación en dos grupos separados: uno para el desarrollo de nuevos productos y uno para el estudio de problemas de clientes existentes y el mejoramiento de sistemas existentes. Cada grupo tiene su propio sistema computarizado, eliminando la competencia interna por recursos y permitiéndoles responder más rápidamente a los problemas de los usuarios.

En los últimos años Lodgistix ha implementado internamente un sistema para el rastreo de problemas reportados en las llamadas de servicio provenientes de los usuarios. Este sistema, junto con un personal de 24-horas en el departamento de soporte y servicio, brinda como resultado un apoyo único entre los suplidores de Sistemas administradores de propiedad (PMS).

El sistema rastrea el tipo de problema, la fecha y la hora en que se recibió la llamada, la solución dada al problema y la fecha en que fue resuelto. Este sistema ha permitido a Lodgistix atender mejor las llamadas de los usuarios y ha ayudado a identificar áreas para mejorar sus sistemas. Si se reciben demasiadas llamadas desde una propiedad en el período de un mes, Lodgistix contactará a la gerencia de la propiedad para discutir soluciones potenciales, incluyendo el reentrenamiento del personal.

El incremento en el énfasis de servicio también se refleja en la expansión de las líneas de productos ofertados y en la orientación hacia los usuarios de "compra en una sola parada". En adición al espectro de sistemas de administración de propiedad que pueden manejar desde 50 hasta 2000 habitaciones, Lodgistix también mercadea sistemas para casinos y condominios en resorts.

Los usuarios pueden tener sus folios y otros impresos diseñados a su medida por los artistas del staff de Lodgistix. El cableado del sistema puede ser obtenido directamente de Lodgistix y hasta el financiamiento del sistema puede ser arreglado a través de la compañía de crédito.

Para dirigir el reentrenamiento del personal del hotel, que usualmente se requiere por la rotación del staff, se ha desarrollado un sistema de instrucción asistido por computadora (CAI System). Este sistema, que corre en computadoras personales IBM-PC, permite a los empleados del front-desk aprender las funciones básicas del sistema a su propio ritmo y puede también reforzar el entrenamiento formal recibido durante la instalación del sistema.

Los usuarios están respondiendo muy favorablemente al incremento en el énfasis en el servicio. Phil Morris, director de sistemas de información de los Hoteles Canadian Pacific (CP), cree que hay una significativa mejoría en el servicio que estaba siendo provisto hace unos años. "La compañía estaba creciendo demasiado rápido y el servicio estaba decayendo. Los usuarios reclamaron en las reuniones de usuarios y Lodgistix respondió". Los Hoteles CP están instalando sistemas Lodgistix en otros hoteles de la cadena, y Morris observa que el soporte en-línea, a distancia, es una ventaja sobre otros grandes suplidores de PMS que no proveen este apoyo.

C.A. Anderson hizo eco de esta apreciación. "Lodgistix responde mucho mejor ahora que en 1985 cuando comenzó la instalación en nuestro hotel de Nueva York. Ellos están respondiendo a los deseos de Nikko de mejoras en el sistema." Como resultado, se instalarán sistemas Lodgistix en los hoteles Nikko de Chicago y San Francisco.

Otros usuarios, quienes consistentemente han recibido altos niveles de servicio, creen que esto es un factor clave en la diferenciación de Lodgistix de otros suplidores de PMS. Jack Healan, gerente general de Amelia Island Plantation en Playa Fernandina, Florida, USA, dice que Lodgistix siempre ha estado atenta a sus necesidades. El contralor de Amelia Island es actualmente el presidente del Grupo de Usuarios de Lodgistix y trabaja muy de cerca con otros usuarios para identificar prioridades para cambios en el sistema.

Max Page, vicepresidente de operaciones del Hotel/Casino Fitzgerald en Reno, Nevada, USA indica que el servicio de Lodgistix fue una de las mayores consideraciones en su proceso de decisión. "Ellos tienen una fuerte dedicación a sus clientes de Nevada y han entregado lo que prometieron en sus presentaciones de ventas."

Los planes futuros de Zugmier para Lodgistix continuarán intensificando la orientación al servicio. Los productos bajo desarrollo se enfocan en segmentos del mercado hotelero al que no se han dirigido los productos actuales, y con aplicaciones para departamentos específicos del hotel que aún no están totalmente automatizados. Una variedad de nuevos servicios están también bajo consideración.

Belew cree que los nuevos productos y servicios no sólo automatizarán procesos hoteleros existentes, sino que también los enriquecerá. "Estamos realizando grandes esfuerzos por productos y servicios que hagan más felices a los huéspedes y a los empleados y que produzcan más altos beneficios para las propiedades". Estos son objetivos ambiciosos. Pero basados en el record de Lodgistix y su dedicación a la industria, hay razones para creer que lo lograrán.

AUTOR: Terry Breen.

Artículo publicado en la revista Hotels & Restaurant de octubre de 1990.

Traducción al español cortesía de Luis C. Tejada.

Hace menos de diez años, era raro que un hotel tuviera un sistema computarizado para la administración de la propiedad (PMS).

Hoy día, es raro el hotel -sea grande o pequeño, de lujo o de bajo presupuesto- que no tenga uno.

Claramente, el PMS ya no es un lujo sino una necesidad. Las razones son obvias.

Las funciones que un PMS puede manejar son virtualmente ilimitadas: no solamente (como era el caso hace solo unos pocos años) integrando las funciones de operaciones (front office) con las administrativas (back office), sino también con docenas de otros sistemas internos y externos.

Ejemplos primarios son: puntos de ventas, procesamiento de tarjetas de crédito, facturación de llamadas telefónicas, ventas y mercadeo, administración de energía, inventario, y servicios en habitación tales como minibares, manejo de mensajes, y cobro de películas.

En un sentido operacional, un PMS bien diseñado y fácil de usar incrementa la eficiencia al reducir el trabajo de oficina hecho a mano; mejora la precisión, especialmente cuando involucra folios y reservaciones; agiliza el check-in y el check-out, y, a través del uso de datos históricos de huéspedes, mejora la atención personalizada a los huéspedes.

Todo esto produce huéspedes satisfechos y empleados más felices.

Lo que es más, los PMS de hoy día generan los reportes financieros y de mercadeo necesarios para tomar decisiones de negocios con base.

Claro, nada de esto tendría ningún significado si no fueran asequibles. Pero hoy existen hoteles automatizados que tienen menos de 40 habitaciones y que los encuentran rentables.

Sistemas basados en computadoras personales, pequeñas y de un sólo usuario, empiezan en menos de $20,000 dólares, mientras que sistemas multi-usuarios empiezan en menos de $50,000 dólares.

Más aún, los expertos están de acuerdo en que el software y el hardware de los PMS está siendo progresivamente cada vez más barato y más fácil de utilizar, a pesar de que los paquetes de software ofrecen cada vez más y más funciones.

Lo que más ha evolucionado es un mercado de compradores en el cual los operadores de hoteles tienen una libertad de elección sin precedentes.

Esta libertad para mezclar y combinar hardware y software de diferentes suplidores mejora la relación precio/ejecución, y permite atar todas las muchas funciones que los operadores de hotel quieren que controlen los PMS de hoy día.

Lo que está haciendo posible esta nueva libertad es el uso creciente de hardware genérico y con standares de la industria así como sistemas operativos standarizados (esto es, los códigos que controlan el computador), en vez de los sistemas operativos propietarios que eran comunes hace sólo unos pocos años.

El ejemplo primario de estos sistemas operativos standarizados son: MS-DOS (para computadoras personales) y UNIX (principalmente para minicomputadoras, pero, cada vez más en incremento, para computadoras personales también).

Esta standarización ha creado lo que se conoce como "sistemas de arquitecturas abiertas" -o, un medio ambiente en el que los software de aplicación (los programas que hacen posible todas las funciones) puedan moverse libremente entre las diferentes marcas de computadoras, y ser incorporados fácilmente a sistemas existentes.

Este desarrollo hacia productos con standards industriales en lugar de con atributos específicos de un proveedor le da a los operadores hoteleros la "libertad de moverse con el mercado" en busca de el mejor sistema, mejor precio y mejor soporte, dice Robert Bennet, vice presidente de sistemas de información de Marriott's.

Bennet, así como muchos otros ejecutivos de hoteles y la mayoría de los principales suplidores de PMS, ven que el sistema operativo UNIX está siendo la principal opción para lograr una mejor desempeño en los PMS.

"En una reciente exposición de tecnología de la IAHA (Asociación Internacional de Contadores de la Hospitalidad)", Bennet notó, "todos los suplidores principales de PMS estaban exhibiendo sistemas basados en UNIX o hablando sobre planes para hacerlo".

En un ambiente pequeño, UNIX provee una forma para que muchos usuarios puedan ejecutar muchas funciones simultáneamente en la misma computadora. (Por ejemplo, un usuario puede estar trabajando con un sistema central de reservaciones mientras se está generando una previsión financiera.)

Cadenas líderes están usando PMS basados en UNIX incluyendo a Trusthouse Forte, Marriott, Sheraton, Four Seasons y la Corporación de Hoteles Hyatt.

Aún cuando el sistema operativo UNIX fue originalmente diseñado para usarse en minicomputadores, ahora está siendo adaptado para usarse en sistemas diseñados para hoteles pequeños, en los cuales se coloca una PC como procesador principal conectada a terminales tontas.(*)

Para propiedades grandes, el UNIX está siendo adaptado para sistemas en los que se colocan PC's a manera de una red local (LAN).

Muchos LAN's, no obstante, usan el sistema operativo MS-DOS con gran éxito.

Además, se está volviendo cada vez más común ver aplicaciones de software de MS-DOS y de UNIX operando en la misma computadora -en caso de, digamos, datos financieros de un PMS basado en UNIX que se insertan, a través de un proceso de conversión, en cartas escritas por un paquete de procesamiento de textos de MS-DOS.

Verdaderamente, muchos expertos creen que el MS-DOS y el UNIX vivirán juntos por algún tiempo.

Indiferentemente del sistema operativo utilizado, las PC's se están volviendo en los hoteles más comunes que las minicomputadoras, de acuerdo a la mayoría de los expertos.

En efecto, ellos dicen, que cada vez es más difícil trazar la línea que divide las PC de las minicomputadoras en términos de poder absoluto y velocidad. Verdaderamente, se acepta comunmente que el poder de la PC de hoy día es diez veces mayor que sus ancestros de hace una década.

Phil Morris, director de sistemas de información de Canadian Pacific Hotel & Resort, observa: "estamos utilizando PMS's basados en LAN a través de toda la cadena, en propiedades tan grandes como de 1,450 habitaciones. Los LAN's son muy rentables, y tienen el poder de las grandes computadoras de ayer".

El dice que los LAN's se ajustan a las tendencias actuales de descentralización, y se alejan de confiar en una sola computadora central, lo cual es ventajoso para el usuario.

"Hay comunicación con otras computadoras sólo cuando se necesita", él dice. "El usuario no está tan restringido como estaría si fuera un sistema basado en minis."

Otro beneficio, él dice, es la facilidad y el bajo costo de expandir el sistema en un estilo modular, como por bloques.

Aunque el costo inicial de un sistema basado en LAN pudiera ser el mismo que un sistema basado en mini, los costos de expansión son menores.

Wibecke Vinke, gerente de operaciones de proceso de datos y de entrenamiento de Hilton International, dice que los LAN son mucho más flexibles que las minicomputadoras. "Hasta recientemente, había algunas dudas sobre su estabilidad, pero ya eso no es así. Ellas han creado toda una nueva tendencia.", dijo Vinke cuyas oficinas están en Watford, un suburbio de Londres.

Algunos operadores de hoteles, no obstante, encuentran que una mezcla de sistemas basados en LAN y en minicomputadora es lo más beneficioso. Los Hoteles Westin, por ejemplo, son un partidario bien conocido de esta configuración.

Otros hoteles, como los de precio medio, Hoteles Harley, basados en Cleveland, Ohio, encuentran que una sóla computadora personal de gran poder es adecuada para ser el corazón de cada PMS.

Jim Del Monte, director de tecnología de Harley, dice: "debido a que la cadena posee un sistema de contabilidad centralizada, nosotros no tenemos una oficina administrativa en cada hotel. Así no vemos la necesidad de colocar en redes las PC. Sólo conectamos terminales tontas a la PC central."

Resumiendo, los expertos están de acuerdo en que debido a la tendencia de standarización, cualquier mezcla y combinación de software y hardware es actualmente posible.

Aunque los suplidores de software PMS tienden a especializarse -digamos, usualmente en sistemas basados en PC o en sistemas basados en minicomputadoras- la mayoría ofrece ambos.

En cualquier caso, lo que sobra en el mercado de hoy son software de PMS y alternativas de automatización.

Lo difícil para los operadores de hoteles, dicen los expertos, es decidir lo que es mejor. Esto es, escoger el sistema no sólo que cumpla con lo presupuestado, sino que también mantenga el hotel competitivo.

Un hotel independiente puede encontrar que un sistema basado en minicomputadoras con un sistema operativo propietario logra su cometido.

Por otro lado, una cadena internacional, grande, por razones de suministros y soporte, pudiera considerar no oportuno negociar con un sólo suplidor de hardware y pudiera encontrar necesario irse con un sistema basado en UNIX colocando PC's para una variedad de tareas.

Pero que funciones necesita un operador de hotel en su PMS para permanecer competitivo? En general, todas dependen del tamaño y propósito de la propiedad. Pero definitivamente existen algunas tendencias hoy en día.

Quizás la más importante de la nuevas funciones es la habilidad para almacenar y usar datos históricos de los huéspedes de una manera que tenga significado.

El uso será importante tanto en el ámbito de la propiedad como también ayudando a reconocer el huésped y prestándole los servicios. Las cadenas usan estas funciones como parte de una base de datos corporativa en la cual todos los hoteles miembros pueden accesar, permitiéndole a cada hotel dirigir sus esfuerzos por correo y en las campañas publicitarias.

Otra función clave de los PMS hoy en día es la administración de rendimiento -o la habilidad para maximizar los beneficios ajustando manual o automáticamente las tarifas de habitación y las facilidades de banquetes de acuerdo a las fluctuaciones de la demanda.

El número de paquetes de administración de rendimiento está creciendo para cubrir las necesidades.

Los interfases de los PMS con los sistemas centralizados de reservaciones de aerolíneas y agentes de viajes se están convirtiendo en casi una necesidad.

Rápidamente, la transferencia manual de reservaciones desde sistemas de aerolíneas y agentes de viaje está dando paso a sistemas automáticos, de posteo directo y en tiempo real dentro de los sistemas de PMS. Esto hace que el inventario de habitaciones sea mucho más preciso.

Las cadenas internacionales de hoteles tienen algunos intereses adicionales en cuanto a las funciones de los PMS.

De acuerdo a una variedad de suplidores y de ejecutivos de cadenas de hoteles, el software de PMS usado en una base internacional debe poseer:

- Flexibilidad suficiente para manejar la variedad de impuestos y de reportes fiscales, así como las prácticas de reservaciones de diferentes países.

- Capacidad de ser configurado para acomodar una gran variedad de sistemas periféricos -tales como sistemas telefónicos- con una variada gama de grados de calidad.

- Capaz de manejar, en algunas áreas del mundo, múltiples idiomas y monedas.

(*) N.del T.: Terminal tonta: terminales que carecen de microprocesador. Generalmente sólo constan de pantalla y teclado por lo que son muy baratas.

AUTOR: Dave Berkus. Presidente de Computerized Lodging System (CLS).

Artículo publicado en "The Lodgetown Globe" (publicación trimestral de CLS) en diciembre de 1990.

Traducción al español cortesía de Luis C. Tejada.

Los tiempos difíciles no son algo nuevo para la industria de la hospitalidad de los Estados Unidos. Pero las herramientas de alta tecnología nunca habían estado disponibles en tan gran número para ayudar a los hoteleros a lidiar con lo peor.

Ni tampoco habían sido más necesarias que ahora.

Con una demanda pobre, tarifas promedio bajas y una industria sobreconstruida, tanto las cadenas como las propiedades individuales deben auxiliar sus talentos con nuevas herramientas para competir mejor en sus mercados y reducir costo, mientras todavía sirven a sus huéspedes dentro de las expectativas.

Cuando la Asociación Norteamericana de Hoteles y Moteles (AH&MA) recientemente encuestó a gerentes y propietarios de hoteles de todo el país, abrumadamente indicaron que su requerimiento básico era de mejores sistemas de reservaciones con acceso a líneas aéreas, todo para lograr la ocupación máxima posible de sus propiedades en un ambiente de demanda casi saturada.

Los gerentes querían Sistemas para la administración de rendimiento(*) para utilizarlos como herramientas para incrementar la tarifa promedio y la ocupación.

Y ellos querían Sistemas automatizados de ventas y mercadeo para ayudarlos a decidir a cual mercado ofrecerle descuentos y en que oportunidad hacerlo.

Hace diez años, bajo la presión de una baja demanda similar, los hoteleros no tenían ninguna de estas herramientas disponibles.

El reto hoy día es convencer a los propietarios de hoteles y de cadenas de hoteles del verdadero valor y la necesidad de tales inversiones en momentos de beneficios declinantes.

Incluso cuando la tecnología por si misma parece pagarse en lapsos menores de un año (tal como típicamente puede hacerlo un Sistema para la administración de rendimiento), los propietarios evalúan el desembolso sólo por su posibilidad actual de pagarla, y no por los beneficios que generaría la inversión.

Las razones son complejas, pero son parte de la naturaleza humana.

Medir las ganancias del uso activo de Sistemas de administración de rendimiento es algo intangible. Influencias externas como el clima, eventos de la ciudad y tarifas competitivas disminuyen la habilidad de medir los beneficios reales del uso extensivo de la administración de rendimiento. A pesar de eso, los beneficios son ciertamente reales.

Como convencerlos?

Un suplidor de tecnología para la administración de rendimiento apagó el Sistema de rendimiento en una propiedad por 5 días el año pasado, y le pidió a la gerencia que hiciera manualmente las decisiones de rendimiento que haría el computador. La gerencia perdió más de 50 oportunidades de acuerdo a la computadora de la compañía. Pero la ironía fue que, frente a la lista de las decisiones automatizadas perdidas, los gerentes defendieron sus esfuerzos estableciendo que ellos habían reaccionado a todos los cambios significativos durante ese tiempo, haciendo que la diferencia entre el control manual y el automatizado sobre el precio y la ocupación fueran insignificantes!.

Así continúa la batalla entre beneficios intangibles y egos gerenciales confundidos.

Nadie niega los beneficios obtenidos de los Sistemas automatizados para contabilizar llamadas telefónicas. Los ahorros obtenidos en mano de obra pueden ser medidos en "antes y después" de la instalación, así como los beneficios obtenidos por valoración instantánea de las llamadas y la reducción de los casos de posteos no realizados a las cuentas de los huéspedes.

Una nueva herramienta que debería ser recibida con beneplácito son las comunicaciones bancarias automatizadas, para autorización de crédito y transferencia electrónica de fondos. Los ahorros por concepto de no dar malos créditos, costos de transacciones de tarjeta de crédito y el valor de la disponibilidad del dinero son tangibles y mensurables.

Sin embargo parece que otras herramientas más novedosas no han sido bien recibidas por los hoteles, incluso en el momento en que ellos más las necesitan.

Los días de las ganancias obvias y rápidas producidas por la tecnología son cada vez menos y están cada vez más distantes. Los verdaderos ganadores en la próxima década serán aquellos que encuentren e implementen las tecnologías más marginales.

(*) N. del T.: Sistemas que utilizando las estadísticas acumuladas, los archivos históricos, parámetros y objetivos predefinidos por la gerencia, sugieren variaciones en los precios de habitación (incluso en una base diaria) para producir un mayor rendimiento (ocupación por precio promedio).

AUTOR: David W. Berkus. Presidente de Computerized Lodging System (CLS).

Artículo publicado en The Lodgetown Globe en diciembre de 1991.

Traducción al español cortesía de Víctor Mejía.

Yo creo que existen actualmente cinco tendencias que influirán nuestra industria en el uso de la tecnología hotelera a través de la década de los noventa.

Para permanecer competitivo, Ud. debe entender los siguientes temas, y planear sus estrategias en respuesta a estas tendencias, mientras Ud. se dirige a incrementar el uso de automatización en su propiedad a medida que la década progrese.

1. Sistemas de todo tipo serán mucho más amigables con el usuario ("user friendly"), fáciles de aprender y capaces de adaptarse a las necesidades de empresas individuales.

"Amigables" significa sistemas que son intuitivos, que permiten al usuario invocar ayuda del sistema cuando lo necesite, sin dejar el proceso. La navegación a través del sistema debe ser sencilla. Las ventanas ("windows") deben permitir que la información requerida esté disponible sin dejar la tarea. Los comandos y las respuestas deben ser uniformes a través de todo el sistema. Estos atributos se aplicarán con igualdad a los televisores en la habitación, conmutadores telefónicos y computadoras.

2. La información fluirá fácilmente en una comunicación abierta entre las propiedades y sus fuentes de reservaciones, ya sean agentes de viajes o sistemas corporativos centrales. Las comunicaciones se volverán fluidas entre las propiedades y sus bancos, sus oficinas administrativas de la corporación matriz, y directamente con el cliente corporativo de su propiedad para las reservaciones de habitaciones y salones de reuniones.

3. La información cada vez más será tratada como un activo el cual deberá ser manejado tan cuidadosamente como el dinero en efectivo o las cuentas por cobrar. El valor de la información sobre las preferencias de los huéspedes, contribución de los segmentos del mercado, y las relaciones corporativas constituyen realmente el valor de las ventas del mañana. El acceso a los datos contenidos en un Sistema de propiedad estará disponible fácilmente para los empleados sin necesidad de saber programación. Anteriores aplicaciones descentralizadas que una vez fueron corridas en pequeñas computadoras individuales dispersas por toda la propiedad, darán la apariencia de estar conectadas al sistema de administración de la propiedad (PMS) para ofrecer información del huésped. Estas incluyen procesadores de palabras, hojas electrónicas, bases de datos, interfases a sistemas orientados hacia la propiedad tales como puntos de ventas (POS) y entretenimientos dentro de la habitación, así como paquetes de software analíticos como los sistemas de información para ejecutivos.

4. La calidad del servicio al cliente que ofrezca el suplidor mejorará para reflejar una verdadera alianza entre propiedades y proveedores. Menos suplidores se dedicarán a la tecnología hotelera durante los noventa, como resultado de las reducciones en la actividad de negocios. Así que los vendedores que permanezcan en la industria se concentrarán en la calidad del servicio que es ofrecido al cliente. El tiempo que una propiedad permanezca con sus sistemas dañados será reducido casi a cero. Los usuarios novatos podrán realizar su trabajo con un mínimo de ayuda, y tendrán fácil acceso al suplidor durante cualquier hora en cualquier día.

5. La tecnología será usada con énfasis en avanzados sistemas de propiedad con el objetivo de incrementar los beneficios, reducir los costos, y mejorar el servicio al huésped. Los sistemas para la administración del rendimiento estarán integrados al proceso de reservaciones completo para dar una asistencia rápida e inteligente en la toma de decisiones. Las tareas repetitivas, tales como el posteo de los cargos, serán más eficientes y más automatizados con el objetivo de reducir tiempo y errores. Las preferencias de los huéspedes, información histórica y sistemas de recompensa estarán disponibles como parte integrada del diálogo huésped-empleado.

Estos cinco temas van a imponerse en todas las áreas de automatización de nuestra industria durante esta década.

Y aquellos administradores de propiedades que sean capaces de hacer uso de la tecnología como una forma de ventaja competitiva podrán ver las ganancias y la satisfacción del cliente a niveles más altos que aquellos que continúan haciendo negocios de la forma anterior, ignorando las herramientas que se pondrán disponibles a precios razonables durante esta excitante década.

AUTOR: Megan Rowe.

Artículo publicado en la revista Lodging Hospitality en junio de 1995.

Traducción al español cortesía de Luis C. Tejada.

Desde el portero hasta la habitación de huéspedes y bajando por la lavandería, no hay escape al alcance de la tecnología en los hoteles. Hoy, el reto es armarse con una selección siempre creciente de aplicaciones tecnológicas con la que ofrezca las mejores ventajas.

Un ímpetus para la temeridad de las nuevas aplicaciones ha sido la evolución del hardware que usan la mayoría de los hoteles. "Estamos en la cúspide entre dos eras", dice Bill Duncan, presidente de Daylight Software, una compañía de desarrollo de Duham, E. U. "En la parte de atrás está la tendencia de automatizar basado en minicomputadoras que manejan caracteres, y en la parte delantera está el GUI (interfases de usuario gráficos, como el Windows), software orientado a las comunicaciones, tecnología orientada a los componentes". En el pasado, la norma eran sistemas basados en UNIX; hoy día la norma son las PC’s. Esta evolución está requiriendo que los desarrolladores de software se adapten.

Duncan también apunta que ya pasaron los días de un único proveedor de software. Esto será favorable a los hoteles, los cuales han tenido que luchar con compatibilidad cuando ensamblaban sistemas. "Aunque este punto no ha quedado mágicamente detrás de nosotros, es ahora por mucho un problema más manejable de resolver, debido a que los sistemas para el desarrollo de aplicaciones permiten a los desarrolladores crear componentes que se enlazan bien unos con otros", él explica. Un hotel puede ahora construir su sistema de administración de propiedad (PMS) o su sistema de procesamiento de texto a partir de una variedad de proveedores de componentes.

En el corazón de la mayoría de las aplicaciones de un hotel - punto de ventas (POS), PMS y más - está la tecnología de base de datos, y Duncan expresa que su calidad ha mejorado tremendamente en los años recientes. "Pronto los suplidores serán capaces de proveer a sus usuarios con enormes mejoras en el nivel de servicios", él dice.

Ejemplos de este nivel realzado de servicios ya son evidentes. Cuando se juntan software de base de datos y comunicaciones, por ejemplo, los representantes de ventas que se encuentran en el campo pueden comunicarse con hoteles individuales y con sus oficinas de ventas regionales, expandiendo su flexibilidad para hacer su trabajo. "Ahora, con una PC portátil, el personal de ventas puede lograr mayores ventas debido a que pueden desde la misma oficina del cliente, verificar la disponibilidad de cualquier hotel de la cadena, mantener todas sus cuentas en esta PC, tener presentaciones basadas en computadora que pueden correrla para sus clientes y enviarle un fax directo desde su PC portátil. Es más fácil para el personal de ventas y le da a la compañía hotelera una forma de presentar una imagen unificada", dice Duncan. "En lugar de tener que esperar varios días, ellos pueden conseguir la información instantáneamente".

Similarmente, la tecnología está abriendo los inventarios a los Juan y Juana vía el Internet. "Pudieran tener que pasar dos años antes de que sea fácil para cualquier viajero hacer eficientemente una reservación en las compañías que se encuentren en Internet", dice Duncan. "Pero ocurrirá ya que esas compañías están dedicando su tiempo a trabajar en ello". Michael Kasavana, profesor de la Escuela de administración de hoteles, restaurantes e instituciones de la Universidad Estatal de Michigan, advierte que esta conexión sin transiciones será la que tenga el mayor impacto de cualquier tecnología.

Los interfases de huéspedes en general son una de las nuevas áreas más candentes. Terminales de check-in automáticos, juegos y compras desde la habitación, tarjetas de débito y otros servicios están haciéndose camino dentro de cada vez más hoteles. En esta área, las compañías de hospedaje norteamericanas parecen estar detrás de los hoteles europeos y asiáticos. "Los huéspedes europeos típicamente tienen una estadía más fácil con un montón de esas cosas", dice Jules Sieburgh, vicepresidente de sistemas hoteleros para Inter Continental Hotels & Resorts. En el nivel de hoteles de lujo, como sea, los operadores todavía necesitan balancear automatización y servicio. Los huéspedes de hoteles lujosos "no quieren hacer su check-in al estilo de cajero bancario electrónico", expresa Sieburgh.

También, a pesar de la popularidad de las suites de negocio equipadas con computadoras y máquinas de fax, Sieburgh expresa que en un estudio en el cual estuvo involucrado mostró que muchos viajeros de negocio no le dieron la bienvenida este tipo de amenidades. "La gente dice, ‘No pongas una oficina en la habitación’. Los huéspedes de viajes quieren estar de viaje, no en la oficina".

Sieburgh cree que los hoteles se están perdiendo de aplicaciones potenciales para tecnología en las habitaciones. El sugiere, por ej., que un hotel que espere un fuerte check-out en la mañana advierta a los huéspedes por su televisor la noche antes, ofreciéndoles la alternativa del vídeo check-out. "No se trata de ‘el Hermano Mayor te vigila’, es ‘el Hermano Mayor te sirve", él dice.

Por el lado de operaciones, un número de aplicaciones nuevas están ayudando a los hoteles a manejarse más fácilmente. En algunos hoteles, los porteros usan equipos de comunicación sin manos ("headsets") para mantenerse en contacto con la recepción y la estación de maleteros. Algunas compañías están ofreciendo software que permite a los huéspedes hacer su check-out en la cafetería mientras disfrutan el desayuno. La lavandería puede ser rastreada usando transmisiones de onda de radios en miniatura. En el departamento de banquetes y catering, tecnología de almacenamiento de imágenes está ayudando a guardar grandes archivos de computadoras. La información de facturación, por ejemplo, puede ser voluminosa; guardarla ópticamente es una alternativa eficiente, dice Sieburgh.

La voz de Kasavana duda sobre como la tecnología ha mejorado la eficiencia tanto como se clama. "Con lo que nos estamos encontrando es que cuando Ud. instala un sistema como check-in automático, sólo las personas con problemas se dirigen a la recepción, así que la productividad se cae debido a que cada transacción toma más tiempo", él expresa.

Similarmente, él dice que el impacto de los sistemas administradores de rendimiento ha sido sobrestimado. "Pienso que ha sido un beneficio la habilidad de pronosticar y desarrollar tarifas de habitaciones", él dice, "pero pienso que será más beneficioso si podemos mirarlo en función de otras cosas, como compra de alimentos o reservaciones de grupos". El también apunta que la administración del rendimiento no afecta la sensibilidad de los precios, los cuales varían de mercado a mercado.

La voz de Duncan tiene algunas de las mismas preocupaciones. "La tecnología por si misma no es la respuesta al futuro de la industria", él dice. "Incluso si la misma tecnología estuviera disponible para todos los hoteles - lo cual es así- es su estilo de integrarlas el mayor factor. Aquellos con buen ojo para prever las tendencias serán los que más ayudarán a hacerlo mejor".

AUTOR: Rusell Shaw.

Artículo publicado en la revista Hotel & Motel Management el 6 de noviembre de 1995.

Traducción al español cortesía de Luis C. Tejada.

Consultores en la industria de la computadora estiman que más de 15 millones de norteamericanos tienen acceso al Internet, y la mayoría de este número en crecimiento tiene ya el equipo para navegar en el "World Wide Web" (*), la sección de gráficos y fotos del Internet.

Se da por aceptado que la población que tiene acceso al Internet, tiende a ser de educación superior, demográficamente la de mayores ingresos, la que a menudo viaja por negocios y que tiene recursos discrecionales para vacacionar en resorts. Por más que motivos meramente tecnológicos, es por esta combinación de factores que muchas cadenas hoteleras están estableciendo su presencia en el Web.

"El ingreso familiar promedio del usuario de Internet es de US$ 58,000 comparado con el ingreso familiar norteamericano que es de US$ 43,000", dice John Davis, presidente de "The Hotel Industry Switch Co.", una firma con sede en Dallas que ha creado el TravelWeb, un lugar del WWW donde algunas cadenas hoteleras están colocando sus páginas. "El hecho de que el Internet tienda a ser usado por un público joven y de altos ingresos ofrece algunas oportunidades únicas tanto para cadenas como para propiedades individuales".

Actualmente, 20 cadenas y 25 propiedades independiente están en el TravelWeb. Para fines de este año, se espeque que la lista abarque unas 6,000 propiedades. Entre las cadenas se incluyen Best Western, Choice Hotels, Forte, Hilton, Hyatt, HFS, ITT Sheraton, Marriott y Western. TravelWeb estima que sus páginas serán accesadas por 7,000 personas al día.

En el corto plazo, la mayoría de las páginas del TravelWeb serán solamente de búsquedas por directorios. Si, por ejemplo, alguien llega al lugar del TravelWeb, através de un software navegador; porque tiene un viaje inminente a Portland, Oregon; moverá el mouse de su computadora para apuntar en el mapa a ese estado. Con un "click", podrá obtener un menú de todas las ciudades de Oregon donde Best Western tiene un hotel. Con otro "click", se le presentará al usuario la pantalla de Portland con la lista de hoteles, localizaciones y tarifas.

El costo para cada Cadena es un cargo único de US$ 250 a $ 350 por página del Web. Davis recomienda cinco páginas para cada propiedad, la cual debería incluir la localización, una lista de amenidades, al menos una foto y una lista de las atracciones cercanas.

Cada sitio de la Cadena será actualizado a través de software que se enlazará a la información del actual sistema de reservaciones. Este, a su vez, mostrará la disponibilidad de habitaciones y las tarifas para diferentes días por propiedad.

"Toda la información existirá dentro del sistema de reservaciones", dijo John Bonifield, vicepresidente de mercadeo para Days Inn. "Si se actualiza allá, Ud. verá la misma información si visita nuestro lugar en Internet".

La capacidad de hacer reservas directas por el TravelWeb se ofertará a partir del 27 de noviembre. La empresa cobrará un cargo de US$ 2 por cada reservación gestionada a través del TravelWeb. Los hoteles que están planeando su presencia en el Web, o que ya la están implementando, tienen que tomar algunas decisiones antes de salir "en línea". Los hoteleros atravesando por esta transformación reportan que estas incluyen:

• Decidir que tipo de contenido colocar en el Web, incluyendo donde mostrar vistas de propiedades individuales y como deberán ser presentadas. Davis expresa que, en promedio, el 86% de las personas que accesan el TravelWeb solicitan la imagen del exterior de la propiedad, comparado con el 38% que accesan la imagen de la habitación y el 18% que ven fotografías del restaurant.

• Debe disponerse de software especializado de "scanner" para transferir las fotos existentes de las propiedades en formatos compatibles al Web. De todas formas, no todas las cadenas disponen de un catálogo actualizado de fotos.

• Debido a que a los modems les toma más tiempo transmitir gráficos que sólo texto, las propiedades deben ser muy selectivas al escoger cuáles fotografías desean que lleve su página del Web. Ya que los modems más rápidos son más costosos que los lentos, esto ha nutrido la creencia en muchas Cadenas de resaltar primero sus propiedades más exclusivas.

De todas formas, no todos los hoteleros comparten el punto de vista de Glover.

• La visionaria comunidad de franquicias tiene un nivel disímil de conocimiento de Internet.

• Inicialmente se necesita prevenir las intromisiones dentro del sistema.

• La seguridad del comercio electrónico, por ejemplo, la seguridad de los números de tarjeta de crédito transmitidos a su sitio, debe ser considerado.

• Construir enlaces automáticos a otros sitios del Web tiende a convertirlo en un sitio más popular, pero hay siempre el riesgo de tener demasiados enlaces. Esto puede enviar a la gente lejos de un sitio, al cual pudiera no regresar.

• Pueden establecerse enlaces entre sitios compatibles.

• El Internet no lo cura todo.

Agradecimientos : Altagracia Hernández / Luis C. Tejada Coiscou.

Cuando un ejecutivo sale de su país con destino a otros puertos, nunca deja atrás todos los asuntos de su oficina o negocio, mas bien se los lleva consigo, razón por la cual durante su estadía requiere de las más exigentes tecnologías de comunicación.

En el país, encuentran satisfechas todas sus necesidades en hoteles como El Embajador, que con un 65% de su ocupación destinada a ejecutivos se convierte en el primer hotel (*) en instalar servicio de Correo de Voz para uso de sus clientes.

El Correo de Voz (Voice mail) permite que los huéspedes salgan del hotel sin la preocupación de perder importantes mensajes telefónicos, los cuales pueden recoger a su regreso o desde cualquier lugar del país donde se encuentren, a través de un teléfono de teclas.

"Este es un servicio muy impactante, ya que permite al cliente tener el mensaje en vivo, con la voz de quien lo deja y no en un papel frío, con el riesgo de que al transcribirlo se pierda un dato importante", expresa Gabriel Felip, director general de área de la cadena Occidental Hoteles, la compañía hotelera que administra El Embajador.

El Voice Mail ofrece servicio a todas las habitaciones para que la recepcionista u operadora, luego de recibir las llamadas nacionales o internacionales las transfiera a la estación del huésped y si el auricular no es levantado al quinto timbre, la llamada es contestada automáticamente, permitiendo a quien llama dejar un mensaje grabado.

Gabriel Felip explica que aunque esta no es una herramienta que puede ser utilizada para captar nuevos clientes, sí es muy valorada por estos y contribuye a hacer que se sientan más satisfechos durante su estadía.

"El Voice Mail es tremendamente útil para hoteles comerciales de ciudades, cuyos huéspedes están la mayor parte del tiempo fuera del hotel y no pierden la conexión. Inmediatamente saben que disponen de un código y también puede solicitarle a la recepcionista que le recoja y transmita los mensajes.

Gracias a la gran capacidad de memoria del sistema, puede almacenar varios mensajes para que el cliente los oiga con detenimiento y tome nota de los detalles más importantes.

Una ventaja muy apreciada por el ejecutivo es que puede grabar un saludo personalizado, con su propia voz, para que sea escuchado por quienes le llamen, lo cual le permite mantener sus relaciones de negocios como si estuviera en su país."

La contratación del Voice Mail para El Embajador encaja en la nueva filosofía de este tipo de hoteles, "de brindar todo el soporte y facilidades para que los viajeros de negocios puedan prácticamente montar sus oficinas en el hotel".

También dentro de este criterio, el Occidental Embajador cuenta con el Club Miguel Angel, que opera en la 5ta planta del hotel y es una especie de sala exclusivamente ejecutiva donde reciben una atención especializada y todos los servicios posibles para su comunicación y hasta soporte secretarial para fotocopiadoras, envíos de fax o cualquier otro servicio que requieran.

Además de El Embajador, la cadena Occidental Hoteles opera en el país otros diez hoteles, con un total de 2400 habitaciones distribuidas en los principales polos turísticos. En el año próximo tienen planes de expandirse con otras 600 habitaciones a la zona de Bávaro, en el Este.

En todas sus instalaciones, Occidental Hoteles cuenta con los servicios de telecomunicaciones de Codetel, y siempre han encontrado una solución adecuada a sus necesidades, nos aseguró Felip.

"Nos tenemos que sentir muy orgullosos y Codetel tiene que sentirse también muy orgullosa de lo avanzado de sus sistemas de comunicación en un país como República Dominicana, en la Cuenca del Caribe, los cuales yo me atrevería a decir que pocos países de Europa tienen", reiteró.

(*) Primer hotel de República Dominicana.