隨著企業組織的成長及制度化，在企業體內之蓬勃生命力常會漸漸沈積而導致組織內溝通不順，積怨深植，短期看來由於已行之有年之制度做法，對有形生產力阻力不大，但長期看來則限制了組織的未來可能性，折傷企業之生命力。定期有系統地執行員工滿意度調查，可達成下列幾項目標:

1.建全組織內之溝通網路、減少積怨:

就一般產業組織現象觀察，在諸項可能之溝通方式中，下對上之溝通，均屬最弱之一環，透過員工滿意度調查可完整地將下對上之溝通管道予以建立。可有效克服因組織層級過多或員額龐大所形成之一些負面溝通，諸如謠言、抱怨、批評、冷言旁觀等現象。

2.可廣納全員之經營智慧，改善企業營運績效:

在員工素質普遍提昇之諸多產業中，許多經營問題均隱藏在基層員工或幹部之日常作業中，也唯有透過由下而上之審視觀點，方足以呈現問題之核心，透過一有系統之調查及意見反應，不僅增加員工受重視感覺，同時也邀請員工，就其日常營運所彙之心得，加以呈現。若能長期施行並用時間序列之趨勢分析，更可充份掌握企業所面臨之問題特性而能全面預應處理，日本豐田汽車曾有2萬多員工一年之內提出89萬件改善意見之記錄，這正是確保豐田汽車於產業界具有十足競爭力之源頭。

3.可充份了解全員之工作態度及價值認知趨向，形成強力企業文化系統:

全員較一致化之價值及工作態度趨向，其作用力之大，常可用眾志成城來形容，若能有效地加以掌握，而採取適當之配合措施則可發揮組織運作之綜效。更可透過態度及值變化方向之分析，掌握企業文化之形成及動態過程，在席而瓦之"創造卓越"一書中所提，管理者之主要任務即為創造能與策略方向一致之企業文化。而了解全員之工作態度與價值認知，即為其入門之功課。

4.可於諸多紛擾之管理問題中釐清頭諸，掌握管理之重點:

組織內之管理問題通常均環環相扣，因果雜集，管理者雖急欲有所施為，但卻常不知從何下手;或雖知從何下手，但卻不知其可能波及效果，透過精緻調查內容及結構設計，眾多管理問題其間之關聯性及其因果關係可清楚顯示，藉此過程找尋一適當之管理施為並管控其波及效果，亦成為可行之道，如此則能有效地集中管理資源，運用於最具重要及迫切性之刀口問題上。

5.可以分辨部門別之認知及績效差異，以便因地制宜式地採用較彈性之管理措施:

組織規模日漸膨脹，其成員屬性常因業務性質之不同而產生變化，全體一致化之管理施為不是滿足了特定人，就是損及了另一群人，總難思慮周全，故能清楚分辨部門認知屬性及意見或績效之差異，是減弱組織形式化及僵硬化之基本功夫。也唯有如此方能尋獲一彈性施為之理性根據，不僅可提供內部管理一強力支持，同時也提供了對外溝通之一合理說明及論證來源。

6.可以有效地衡量組織內之非定量績效指標:

績效指標之衡量正如前言所述，在可用諸多方法中，與組織氣氛及人力資源主觀感受相關之衡量指標已漸受重視，甚至形成主要潮流。由於無形績效指標，其形成及改變過程，需極長之時日方可蘊釀其變化，也因此一旦形成正面之氛圍效應，則對組織具有極深遠影響。一般而言，有形生產力指標所衡量之時程幅度大多均侷限於月、季、年，甚少超過以年為衡量單位的，但無形指標則主要以衡量較長時程之變化為主，除了此項工具外，能用以衡量無形指標者，甚為罕見，而透過長期有系統之衡量，可清楚地瞭解無形績效指標之變化，而提供管理者或組織內成員，可觀察判斷之基準，以利隨時提供改善或調整措施。

1.自行調查/委外調查

員工滿意度調查通常在形式上可採用企業內部自行調查，或委外由客觀專業機構執行之方式進行。兩者各有其優缺點，各企業組織應設定其調查目標並以定期長時程之觀點，以重覆方式施行，方可有效地累積經驗及與組織氛圍相關時序資料，發揮調查之最佳功能。

企業內自行調查之優點為:

(1)成本較低。
(2)較具施行之彈性。
(3)一般而言可配合公司業務之淡旺季，避免過於干擾公司業務之順利執行。

企業內自行調查其缺點為:

(1)內部欠缺專業人員執行資料分析工作。
(2)形式化後造成員工冷漠反應，不易收集到真實資料。
(3)對組織不信任，易造成資料偏誤及不實。
(4)較難採用多元之方法進行。
(5)由於執行單位之角色問題易形成成見及投合其預期結果。

就某個角度而言，委外調查之優缺點可以說是自行調查之反面陳述，但委外調查除了有形成本因素二項外，其餘之缺點均可透過具有執行經驗之專業顧問或客觀第三者，將其負面影響因素降到最低。即使是成本因素，若將其無形之投入資源，一併綜合考量之，也未必是負面因素。

衡諸上列之各項考量，企業組織事實上可採用折衷之方式，先以委外方式引進調查分析技術與方法，再轉而由內部執行，並定期與委外之專業團體保持諮詢關係，以利長期有效地運用此一工具，發揮其作用。

2.單一調查工具/多樣調查工具

調查員工之意見、士氣或組織氛圍，可使用之調查工具頗多，若以常用之工具而言，大致可分為四大類:其一為問卷調查，其二為員工訪談，其三為現場觀察，其四為互動群體活動。當然四大類中，每一類均可視受調查團體之差異而採用差異化之運用設計。茲簡述如下:

3.定型調查/非定型調查

員工滿意/士氣調查之內容設計可採用定型化方式進行，亦可因企業組織每年或每次調查時所面臨之主要焦點問題而機動設計，其相關考量略陳如下:

(1)定型調查:

可對施測之各種工具，長期累積資料進行工具之信效度測試，可增加資料解釋力，且重覆施行同類型調查，其分析技術難度較低，較易培養內部人員。但其前提為在定型之前各種試測及設計思考必需週延，否則徒追求調查效率而無調查效能也未免耗費資源，而虛擲心力。

(2)非定型調查:

以十分機動之方式，每次調查鎖定不同焦點議題，進行深入調查，對員工而言，可塑造組織深具彈性及劍及履及之形象，但是由於調查之先期設計作業，均需耗費極多人力、物力，故成本頗高，且每次不同議題之調查，其工具使用均不相同，執行人員之專業能力需極為突出，方能充份發揮成效，而其最大缺點在於不能當期累積相同組織績效構面之資料，無法或限制了活用此一調查之結果，甚為可惜。

4.普查調查/抽樣調查

組織規模龐大時，常因成本考量，侷限住使用員工滿意度調查之可能性，故企業可視組織規模狀況彈性採用普查或抽樣調查，以降低其成本負荷，此一選擇其實有極多之統計抽樣理論存在，可驗證相關之做法。不過根據筆者所參與過調查之經驗顯示，經過設計之抽樣其調查結果，具有極佳之預測及解釋能力，但一般企業常因組織內公平性及政治運作之考量而採用普查方式，似嫌不夠理性。若企業組織想長期施行此一調查，其實可由普查之分析，解析出適當之預測樣本，並互相印證，而引導出抽樣調查之適當做法以供未來以抽樣方式替代普查方式進行，當可大幅降低調查成本，但卻不致影響調查之信效度。

跟隨一結構性之調查程序，可避免諸多思慮未及而產生之疏忽，限於篇幅，不克鉅細臚列。

為期能客觀反應組織現象，故多元統計方法之採用是必要的，透過理性且系統之統計分析，對資料客觀性將大有幫助，以下乃針對調查中較常採用的統計方法部份略加陳述。

1.敘述統計部份

(1)平均數:用以瞭解不同組群之間，滿意程度之平均水準及各群組之間之水準差異。
(2)標準差:用以判斷每一群組資料之離散程度，主要可顯示對不同構面及變向之共識高低。
(3)次數分配:用以處理開放問題中之反應頻次，可顯示各項滿意度相關問題之個別強度。
(4)比率分析:用以顯示開放式問題中各單一選項佔總樣本數之比重，主要顯示各項滿意度相關問題之相對強度。
(5)相關分析:以相關係數呈現問卷中各設計主構面及子構面之相關程度，並可藉此辨識反向問題之有效性。可用以提供決策者選擇適當決策與管理著力點，強化其決策之有效性。

2.推論統計部份

(1)信度:用以檢測各施測問題之內部一致性程度，並運用Cronbach α係數，作為檢測指標。
(2)T檢定:用以檢定只有兩種可能結果之變向，在同一問題或構面上之顯著差異程度
(3)變異數分析:用以計算兩個以上受測群組間之差異程度，是否達到一定程度，並可藉以判斷其中之差異性，並提供進行各種檢定時所需之變異量資料。
(4)F檢定:用以檢定有三種或三種以上可能結果之變向，其相互間差異水準，並藉以辨認其顯著差異群組及其來源。

統計分析方法之選擇，關係著最後分析結果之可信賴程度，及呈現資料之多樣性，更會影響所需投入之成本，值得向統計分析專業人員進行諮詢，以尋求更精緻有效之方法。

六、員工滿意度/士氣調查應注意事項

員工滿意度/士氣調查是一項屬於組織發展過程中之重要互動活動，施行時，必需多方考量互動雙方之立場及心理狀況，以免引起施行過程中諸多不順，注意事項略陳如下:

l.調查前需先取得高階人員之承諾及支持。
2.調查前必先將調查相關訊息有效且真實地傳達給所有受測人員，並搜集可能之意見。
3.需對員工隱私權加以保障。
4.正式施行調查時間，需集中於二週內完成，以免產生因時間或人員變動而引起之誤差。
5.施測時間不宜過長，且應儘量脫離其原先之工作場所做答。
6.對於受測人員之諸項質疑，宜有統一且客觀之回應方式。
7.儘量避免對可直接指涉之小團體進行分析，以免造成對個別員工或團體之傷害，而不易取得施測時之信任感。
8.對調查結果應透過各種可能管道向受測人員傳達，對於各項改善調整措施亦應責成於特定權責單位或人員，統籌推動跟催，建立其可信賴度，如此則可強化下期施測時其他相關人員之配合度。
9.對調查結果應長時程，有系統地累積，方能發揮其積極之長期預測管控效果。
10.在施測前務必向專業顧問公司或第三者諮詢相關問題，以免徒耗心力，而無所得。

七、結論

就員工滿意度/士氣調查之角度而言，調查只是釐清問題緣由始未及解釋現象之起點，更重要的是得到事情及問題真象後，企業組織之因應或調整改善措施，雖然調查不見得能解決組織所面對的困難或問題，但確能提供管理者一個客觀之問題焦點，使問題解決之過程能知所著力，更重要的是透過客觀資料之呈現，能以理性說明方式凝聚組織共識，一起迎向問題，創造新的問題解決思考模式及文化，如此則組織績效及士氣之提昇，是必然可期的。