El 14 de Octubre de 1998, en un vuelo trasatlántico de la línea aérea British
Airways tuvo lugar el siguiente suceso.

A una dama la sentaron en el avión al lado de un hombre de raza negra. La mujer
pidió a la azafata que la cambiara de sitio, porque no podía sentarse al lado
de una persona tan desagradable. La azafata argumentó que el vuelo estaba muy
lleno, pero que iría a revisar a primera clase a ver por si acaso podría
encontrar algún lugar libre. Todos los demás pasajeros observaron la escena
con disgusto, no solo por el hecho en sí, sino por la posibilidad de que
hubiera un sitio para la mujer en primera clase. La señora se sentía feliz y
hasta triunfadora porque la iban a quitar de ese sitio y ya no estaría cerca de
aquella persona.

Minutos más tarde regresó la azafata y le informó a la señora: "Discúlpeme
señora, efectivamente todo el vuelo está lleno.... pero afortunadamente
encontré un lugar vacío en primera clase. Sin embargo, para poder hacer este
tipo de cambios le tuve que pedir autorización al capitán. Él me indicó que no
se podía obligar a nadie a viajar al lado de una persona tan desagradable."

La señora con cara de triunfo, intentó salir de su asiento, pero la azafata en
ese momento de voltea y le dice al hombre de raza negra: "¿Señor, sería usted
tan amable de acompañarme a su nuevo asiento?". Todos los pasajeros del avión
se pararon y ovacionaron la acción de la azafata. Ese año, la azafata y el
capitán fueron premiados y gracias a esa actitud, la empresa British Airways se
dio cuenta que no le había dado demasiada importancia a la capacitación de su
personal en el área de atención al cliente, la empresa hizo cambios de
inmediato; desde ese momento en todas las oficinas de British Airways se lee el
siguiente mensaje: "Las personas pueden olvidar lo que les dijiste, las
personas pueden olvidar lo que les hiciste, pero nunca olvidarán como los
hiciste sentir."